找律师代理合同丢失，包裹破损是谁的责任

快件发生损毁、丢失等情况，快递公司应如何赔付？快递平台信息系统出现问题，或是疫情防控之下快递发生损毁，快递公司如何担责？

正值“双11”网购大促期间，中国消费者协会根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款进行点评称，快递企业与消费者对“保价”的理解存在分歧，但如果快递公司存在暴力分拣等故意或者重大过失行为导致快件损毁、丢失，快递公司无权以格式条款为由减轻或免除自身责任。

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未保价快递损毁，快递企业往往按最低限额赔偿

今年9月份，一则快递公司“保价18000元只赔500”的消息登上了热搜。事件中，客户在某快递公司邮寄1万7的手办，花了108元做了1万8的保价，因物流途中破损，客户要求赔付，得到客服回答称只能赔500元。

南都湾财社记者注意到，9月份至少有3起涉及快递保价的投诉，因保价价格和赔偿价格差异过大而冲上“热搜”。前两次分别是“快递寄丢黄金保价八千只赔付两千”“价值11000元苹果手机寄丢只赔偿1000元”，快递公司往往给出的理由都是，“保价不保多少赔多少，是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿。”

中国消费者协会在调查报告中，从法理依据层面，把快递分为保价和非保价两种情况，分别进行了剖析。首先，未保价的快递发生丢失、损毁等情况，快递公司一般按照较低的限额承担赔偿责任。这里的“较低的限额”，各公司的标准不同：或是按运费限额的倍数赔偿，或是按有效货值的一定比例赔偿，或是按照托寄物实际价值（最高不超过500元/1000元人民币）赔偿。

中消协律师团律师认为，《邮政法》对未保价的情况予以明确规定，但快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属于邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。而《民法典》第八百三十三条明确：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。”

中消协律师团律师指出，各快递公司都在快递服务合同中约定了各自在一定限额内的未保价赔偿规则，这些规则并没有消费者协商修改的余地。而且，快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者显失公平。此外，如果快递公司存在暴力分拣等故意或者重大过失行为导致快件损毁、丢失，快递公司无权以格式条款为由减轻或免除自身责任。

企业与消费者对“保价”的理解存在分歧

其次，则是在保价情况下，快件发生损毁、丢失等情况，快递公司并非全额赔付。例如，有的规定声称，当快件发生损毁、遗失（包括全部或部分损毁、遗失）的，已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值；如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣，即：赔偿金额=实际价值损失×申报价值/实际价值。

对此，中消协表示，快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。而普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。

按照法律规定，快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

另外，快递服务人员有义务提醒消费者对贵重物品进行保价，未履行提醒义务或因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损毁、内件短少的，快递企业应当加重承担责任。

此前，有快递行业人士告诉南都湾财社记者，一直以来，快递物品损灭价值难认定、各企业赔偿标准不一、事后理赔缺乏维权凭证、赔付时效慢等，都是引发保价相关客诉的行业“顽疾”。值得注意的是，为了解决理赔金额不足和理赔时间过长等共性痛点，今年双11大幕拉开前，就有多个快递公司围绕保价服务做升级，例如京东物流推出“全额保”服务，如快件出现全部损毁，将按照保价金额进行全额赔偿。顺丰针对3C电子等价值较为明确的产品，全部损毁情况下，保价实现保多少赔多少，对发票、证件等难以核价的产品，提供定制化的保价方案。

快递公司不得以防疫措施为由推卸赔偿责任

疫情防控期间的快递派送也一直是备受关注的话题。南都湾财社记者从多个快递公司了解到，近期，受部分地区疫情管控措施的影响，全国多地网点存在收派限制，导致延时派送等情况。中消协会在调查报告中举例提到，部分小区被划定为高风险地区而导致快递需要消杀、管控等，小区解封后邮寄的快递却丢失了，快递公司无法完成送达，并以疫情防控措施为由拒绝赔付。

中消协指出，按照法律规定，疫情防控期间，因防疫需要对快递进行消杀或者由快递网点保存而暂停配送，并不等于快递企业可以随意处置消费者的快递件。防疫期间，快递企业应当妥善保管好消费者的快递件，出现快件丢失、破损、短少等情况的，应当按照约定进行赔偿，不能以防疫措施为理由推卸赔偿责任。防疫措施解除后，快递公司应当按照收件地址尽快安全送达。

此外，如因不可抗力或其他自身无法控制的原因，使得快递平台崩溃或无法正常使用，导致快递服务无法完成或丢失有关信息、记录等，若属快递平台信息系统出现问题，快递公司不应免除送件或退件的责任。

中消协律师团律师称，消费者将快递件交付给快递公司运输并支付费用，快递公司接收快递件并承运，双方实际达成委托运输合同，若非托运方自身故意或重大过失，快递公司有责任和义务保障货物运输和按时送达，否则应当视为快递公司违约，快递公司应当承担违约责任。快递公司的信息系统出现问题，不能免除快递件的安全保障义务，快递公司应当尽快修复信息系统，然后按照约定进行配送。

采写：南都·湾财社记者 傅晓羚