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入托上学、劳动保障、看病就医、扶弱养老、安居住房……这些涉及群众利益的“小事”，如果处理不好，不仅会给群众生活带来困扰，也容易引发矛盾。廊坊市探索构建“群众说事、干部解题”工作机制，开通“智慧平安乡镇系统”说事平台，同时在村街、小区广泛设立“说事室”“说事点”等场所，实现了“群众说事一扇门，干部解题一条龙”，使矛盾纠纷大幅下降，维护了基层的和谐稳定。

投诉有门： 畅通多条诉求渠道，平台交办部门联动

日前，40多位力宝国际小区业主走进大厂县夏垫镇“群众说事楼”，他们亲手把一面锦旗送到镇党委书记张金凤手中。力宝国际小区业主高晓菲介绍：“为了办房产证，我们找开发商、住建局、自规局，后来跑信访局，真是磨破了嘴、跑断了腿，两年多都没跑完手续，最后，还是通过“说事解题”平台反映，镇里接办了这事，帮我们督促开发商，协调各部门，两个月就把房本跑下来了。”大厂县夏垫镇党委书记张金凤说：“为了进一步畅通说事渠道，我们专门建成“群众说事楼”，设立了4个专门工作室，不但让群众有地说事，而且和对的人说。涉及法律的，和律师说；涉及心理问题的，和心理咨询师说。往往事说完了，群众情绪理顺了，问题也就解决了。看似是老百姓的“小问题”，却是社会治理者面前的大课题。”

今年1月，新冠疫情局部暴发，廊坊各县（市、区）进入封控状态。学生家长姜艳军却因孩子放假回不了家而着急。1月14日，她抱着试试看的心态，在“说事解题”平台上反映了这个问题。大城县“说事解题”工作人员接到诉求后，第一时间与说事群众取得联系，了解到多名在北京上大学的大城籍学生无法回家，立即交办到相关部门。大城县疫情防控治安处置小组当即决定接孩子回家！随即召集公安、交通、卫健等部门研究制定接回方案。按照安排，1月14日下午，公安、卫健等部门早早等候在津石高速大城西口。学生们统一乘坐的大巴车一下高速，卫健部门立即组织核酸检测。然后69名学生换乘交通部门事先准备好的大巴车，由警车引导，被逐一护送回家。

为方便群众反映问题，廊坊市还在打通“说事”渠道上下功夫，开通了手机APP、微信公众号、热线电话，并在村街、小区广泛设立“说事室”“说事点”“说事箱”“说事亭”，既办好“网店”，又建好“实体店”，实现了“群众说事一扇门，干部解题一条龙”，打通了公共服务“最后一米”。

化解有道： 基层干部闻“事”而动，第一时间处理化解

廊坊市香河县五百户镇一户村民的10多亩景观树苗圃因火灾烧毁。当事村民称，自家苗圃周边长期被人违法倾倒大量生活垃圾，多次找村干部反映，均未解决，直到火灾发生。“如果群众反映的问题能在第一时间处理，火灾完全可以避免。”五百户镇乡党委书记吴立春对此感触颇深。让吴立春眼前一亮的，是廊坊市委政法委强力推进的“群众说事，干部解题”工作机制。这一机制依托县乡村三级综治中心打造统一平台，畅通线上线下两个“说事”渠道，闭环“接办—交办—处置—反馈—回复—评价”六步“解题”流程，实现群众诉求快速响应。

“说事、解题”基本流程从受理群众诉求开始，到解决问题、群众评价，形成了完整的工作闭环。

接办。群众通过微信公众号、电话热线、网络、说事室、说事点、说事箱等线上线下多种渠道，随时随地接受群众诉求。

交办。平台接到群众反映的问题后，根据事件性质，向村（社区）、网格员、乡镇有关部门进行交办。

处置。相关部门和人员接到平台“派单”后，快速响应，第一时间处理。

反馈。处理完成后在规定时间内向平台反馈处理结果。

回复。平台将办理结果通过线上线下方式，及时回复给当事人，案件报结。

评价。通过微信推送、电话回访、走访等形式，征询群众对办理结果的意见，便于加强和改进工作。

6000余名网格员、4万余名网格辅助力量的参与，确保了一般问题接单快速办；50余个职能部门的参与、多元矛盾纠纷化解机制的引入，有力支撑了跨部门问题联合协同办；市、县、乡、村四级联动，顺利实现了超事权问题提级办；党委、政府的大力支持，以及各地12315热线的融入，推动了共性问题举一反三办。“畅通说事渠道是基础，解决问题矛盾是关键。”对民生诉求、矛盾纠纷、问题隐患，基层干部闻“事”而动，围着群众转，坐不住、懒不得、慢不得、推不得，工作作风发生了根本转变，实现了矛盾化解在萌芽，问题解决在基层，感情融洽在基层。

督办有方： 解题全流程公开，主管部门跟踪督办

香河县五百户镇作为当地韭菜种植和集散地之一，一些商贩把摊位摆到了公路上，堵塞了交通。当地群众对现场拍照后，通过手机登录“智慧平安乡镇系统”说事平台反映问题。镇综治中心协调交警中队、综合执法大队快速响应，交通很快得到恢复。这一工作机制让五百户镇群众感到了实实在在的变化。

据市委政法委副书记樊亚峰介绍：“市域社会治理现代化是一个重大的时代命题，千头万绪。我们抽丝剥茧，聚焦新时代社会主要矛盾，把解决群众的操心事、烦心事、揪心事作为出发点和落脚点，探索建立‘群众说事，干部解题’工作机制。”2020年4月18日，廊坊市委政法委拉开了“说事解题”机制建设的序幕。香河、永清县两县及五百户镇、新源街道等十五个乡镇街道作为试点，驶上机制建设的快车道。廊坊市委政法委安排11位处级干部定点包联；对口业务科室下沉办公，督促进度，随时纠偏；各试点单位互相观摩交流、取长补短……2020年10月底，“群众说事，干部解题”工作机制在廊坊市县乡村三级全面铺开。去年10月以来，省重点工作大督查驻廊坊督查组始终关注“群众说事、干部解题”平台建设，并作为解决民生实事和化解基层矛盾的抓手，持续跟踪督查。深入基层一线倾听群众呼声，了解“说事”通畅程度和“解题”处理效果，发现的问题现场交办督查整改，先后提出了26条建议，助推了廊坊“说事解题”平台建设。

“群众说事，干部解题”工作机制从受理群众诉求开始，干部解题过程实施全流程公开，群众可随时在平台查询。凡是对群众反映问题“有问不答”的，综治中心跟踪督办，约谈责任部门，把响应率、办结率、满意率纳入平安建设考核内容。据了解，“群众说事、干部解题”工作机制运行以来，95.2%的问题在乡镇(街道)以下得到解决，矛盾纠纷大幅下降。廊坊各地从实际出发，深入挖掘在服务群众方面行之有效的做法。在廊坊市广阳区新源街道，群众将遇到的问题反馈到街道所辖的“红驿站”微信公众号后，随即在网格化治理平台上形成“工单”，并根据情况分别由网格员、网格长、网格指挥中心、街道相关部门处理。在霸州市裕华街道，楼长、单元长、街长、小组长等每一个岗位都是“说事、解题”的“最小作战单元”，对留守老人、儿童等重点家庭和重点人员主动帮扶，接到群众诉求、发现矛盾纠纷后，能够解决的问题就地解决，不能解决的上报社区、办事处帮助解决。在香河县五百户镇，依托香河县“社会治理信息系统”，除一般可以由网格员和县乡职能部门解决的问题外，镇党委政府的主要负责人还主动下村入户“解题”，变“群众说事”到主动“上门解题”。基本实现了小事不出村，大事不出镇、矛盾不上交。

“通过构建‘群众说事、干部解题’工作机制，让民生诉求、矛盾纠纷、问题隐患直接牵动乡镇（街道）职能部门和基层干部，让干部围着群众转，直奔问题办，沉到一线干，为群众提供精准化、精细化服务，促进基层工作方式发生积极转变，很大程度上推动了乡镇（街道）干部更好地履职尽责、发挥作用。”廊坊市委常委、政法委书记陈少军如是说。

(燕都融媒体记者 刘洁)