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6月2日上午，大连市人民政府新闻办公室召开新时代智慧大连12355正式上线新闻发布会，请大连市群团组织综合服务中心主任单美娜，大连市教育局副局长、新闻发言人赵刚，共青团大连市委员会副书记曲洋，大连市群团组织综合服务中心副主任张力夫，大连市精神文明建设指导委员会办公室青少年工作处处长李沃沙介绍12355热线及其承载的青少年事务基层社会治理功能和作用。

大连市群团组织综合服务中心

主任 单美娜

权威安全公益创新

打造新时代智慧12355

“12355”是共青团中央在全国设立的公益短号码，是共青团组织依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地。

2006年11月

● 在共青团大连市委员会的指导下，大连市12355青少年服务台在全国率先挂牌成立，面向全市青少年提供心理和法律援助热线服务，并开展心理健康、普法自护等示范性教育保护活动。

● 为了与时俱进地满足青少年成长发展的需求，积极应对疫情给青少年学习生活带来的影响，我们将传统服务热线与AI人工智能、大数据等技术相结合，将提升青少年自护力、抗逆力的教育实践活动与沉浸式服务体验相融合，创新推出新时代大连智慧12355。

去年6月1日

大连12355智慧云平台投入试运行。

今年5月31日

新时代大连智慧12355正式启动上线。

在专业服务上体现权威性

专业的事交由专业的人来办。新时代大连智慧12355科学甄选、聘请专业人才，严格执行人员准入准出、岗前培训、服务督导、运营汇报等管理制度，分级分类实现工作队伍与响应机制相衔接，促进形成水平专业、层次丰富的青少年事务工作共建共治共享新格局。

一是以专家为核心力量

的“一对一”响应机制

成立全国首个12355专家咨询委员会，聘任心理咨询、法律帮助、学业指导等各领域专家志愿者556名，按初级、骨干、资深三级标准，分级明确专家接线、评估、督导、跟踪回访等工作职责，为青少年提供“一对一”的热线咨询、线下咨询等专业服务。

二是以志愿者为中坚力量

的“多对多”响应机制

成立成长咨询、法律服务、社会服务、社会帮扶4支专业志愿服务队，按照服务台的统筹安排，结合不同青少年群体的个性化需求，协调联动5000余名社会志愿者，组织开展青少年寒暑假社会实践、关爱帮扶等“多对多”志愿服务活动。

三是以社会组织为依托力量

的“一对多”响应机制

● 建立社会组织资源库，重点培育满足本土需求的原创公益服务项目。

● 针对需要项目化承接的团体性或地区性服务需求，平台将从资源库中选择匹配度高的社会组织进行对接，并全程予以指导，实现优秀品牌项目可复制、可推广的“一对多”循环服务机制。

在服务保障上突出安全性

保护青少年隐私安全是平台建设的生命线。新时代大连智慧12355为广大青少年建立了全方位、立体化“安全防护墙”，积极打造青少年可信赖、有保障的安全服务平台，让青少年安心、放心，不用“跑断腿”，没有“后顾忧”。

一是技术防护方面

将事前防范作为安全工作的前提，平台系统开发权属均为自有，具备数据加密和数据非授权拷贝自锁定等安全功能，通过信息系统安全等级保护备案及等级测评，保障系统安全运行，确保青少年个人信息等数据安全。

二是制度防护方面

● 平台制定了严密的安全管理、安全保密、安全保障制度，严格要求平台服务人员遵守相关法律法规，严管安全工作行为，加强《职业伦理守则》《保密规定》《数据管理规范》相关岗前培训和岗中考核。

● 全体工作人员、专家志愿者以及所有能接触到平台软硬件、信息安全相关人员，均须与服务台签署保密协议，保护服务对象隐私。对不按规定执行或违反平台安全应用、安全保密制度等情形，将依法依规严肃处理。

三是机制防护方面

建立四级处理机制，确保个案处理全流程安全、顺畅。

其一，闭环处理机制

● 服务热线实行智能分配、轮班接听制。

对于单次来电，其档案、工单生成遵循首问负责制原则；

对于多次来电，系统将自动提示督导介入；

对须进行跟踪反馈的个案，平台将指定擅长领域骨干专家配合督导，或将个案转介。

● 平台责成专人跟踪个案受理、流转全过程，期间跟踪提示3次，视进展程度给予必要的后续处置干预、督促办理、满意度调查直至办结，形成结案评估并存档备案。

其二，会商研判机制

如出现同一求助人5次（含）以上求助工单，或接线专家判断情况复杂，需要进行联合研判等情况，平台将立即召集全部接案专家进行研讨并备案。

其三，联动转介机制

● 如出现须强制报告的个案，平台将立即转介至公、检、法相关部门；

● 如出现需要协同多政府职能部门解决的青少年权益保障型、成长困境型、投诉纠纷型等六大类型复杂个案，平台将依托大连市青年工作联席会议办公室，确认承担诉求事项主要责任单位，发出主办或协办转介函，责成其按职责受理快办。

其四，应急处突机制

● 如遇突发话务激增、危机个案等情况，平台“一键启动”应急联动工作模式，首问责任人第一时间报告平台，运营专员5分钟内对事件性质和紧急程度进行审核；

● 15分钟内将相关信息、案情发展态势、先期处置措施等内容报告提交相关部门，并配合有关部门做好调查、追踪和服务，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

在平台属性上坚持公益性

新时代大连智慧12355恪守公益性原则，面向全市青少年提供全程公益服务。

一是运维方式公益化

大连12355推出6个“0费用”政策

除热线咨询须支付相应市话费外，留言咨询、讲座课程、活动参与、首次评估、个案回访、困境青少年短程面询全部免费，最大程度减轻青少年及其家庭的经济负担。

二是服务项目公益化

● 加强与多部门和社会各界的联动互动，提升社会公益服务项目的青少年参与度、满意度。

● 借助团中央、最高检察院等中央、省、市专项行动部署，平台以全面开展“守护健康 益动起来”“轻松备考，12355与你同行”“全国未成年人检察工作社会支持体系示范建设”“大连市未成年人成长需求社会调查”等工作项目为载体，多方联动党政职能部门、高校、医院等，为农村留守儿童、中高考考生、快递从业青年、涉检涉诉未成年人等群体，提供针对性强、服务效果明显的教育和保护服务。

三是社会支持公益化

● 加强对社会组织的培育、引领、孵化以及合作，紧密联系市心理学会、市律师协会等63个社会组织，参与平台建设及基层社会治理专项服务，为全市青少年提供专业化、组织化、项目化的服务。

● 平台聘请专家或志愿者参与平台服务期间，坚决禁止任何形式的商业行为。对需要重点保护和帮扶的未成年人，大连12355依托市青少年发展基金会，设立了未成年人保护专项基金，开放社会募捐通道，寻求社会各界爱心支持，托底保障未成年人身心健康。

在发展模式上着力创新性

新时代大连智慧12355主动适应青少年多元化服务需求，主动增强工作的前瞻性和方向性，把平台的智慧、高效作为创新发展的工作主基线。

一是

在线上、线下空间融合方面

实现了1+7新突破

● 线上，打破传统座席模式，采用云上、云下接入新方式，可同时受理30个来电以及小程序等网络留言服务；

● 线下，依托坐落于市群团中心12355平台的情绪宣泄室、心理沙盘室、音乐减压室、自护体验室等实体功能室，辅助解决线上难以解决的问题，或是需要线下介入、干预的问题，实现青少年“打得通、用得好、来得了、办得成”的服务目标。

二是

在不间断服务方面

实现了7+24新突破

● 改变过去“学生上线，热线上班；学生放学，热线下班”的“零交集”工作时间模式，率先在全国实行12小时专家接线+12小时AI智能接线的24小时不间断、全年无休服务模式。

● 在AI智能机器人值班期间，如来电者说出“性侵、骚扰、自杀”等预警词，系统将自动转人工介入，实现干预先危机一步。

三是

在服务方式及管理内容方面

实现了1+N新突破

在传统热线电话的基础上，开放小程序等融媒体接入渠道，青少年、家长以及各相关团体，均可通过微信小程序等端口，参与活动报名、活动申请、功能室预约等功能性服务，实现“一机在手，服务全有”。

大连市群团组织综合服务中心

副主任 张力夫

从电话小程序到微信抖音

多个渠道连通12355

大连市12355青少年服务台的核心服务对象是青少年，即所有未成年人，以及在校大学生等35周岁以下青年。由于青少年的问题与家庭、学校、社会息息相关，青少年的父母、亲属、老师或者其他密切接触人员，均可代为来电咨询或者参加相关公益性活动。

链接平台的渠道

其一是热线电话

● 大连本地拨打12355，域外拨打0411-12355。

● 服务时间是每天9:00-21:00为人工专家接线时间；

● 21:00-次日9:00，为智能机器人树洞倾听与人工危机干预联合服务时间；

● 特殊时期如疫情期间，视情况开通24小时人工专线服务。

其二是小程序

青少年可微信登录“大连12355青少年服务台”小程序进行网络留言咨询，或申请预约线下面询评估、咨询调解、减压赋能等特色服务体验；相关团体可预约线下公益性课程等服务。

其三是新媒体端口

青少年可登录“大连12355”微信公众号、服务号、视频号、抖音号，了解相关活动信息，收听收看各领域专家关于青少年成长发展方面的专业指导或经验分享。

共青团大连市委员会副书记 曲洋

把12355打造成全市青少年

找得到、信得过、帮得到的服务阵地

团市委高度重视12355的平台建设和作用发挥，特别是2018年辽宁事业单位改革后，大连团市委认真落实大连市委市政府部署和上级团组织关于12355建设要求，对新时代大连12355建设提供指导和支持。

2019年

联合市群团组织综合服务中心，依托12355平台建设“一站式”青少年成长服务平台，帮助青少年正确处理成长发展中遇到的法律、心理等问题。

2020年

以大连市青年工作联席会议办公室名义牵头制定印发了《大连市青少年教育保护——12355青少年服务台个案转介协调联动工作机制》，就联席会议22个成员单位通过12355平台，形成分工明确、协调统一、运转有序的跨部门、跨层级工作流程，受理好涉及青少年的保护型个案、保障型个案、家庭功能失调型个案、需要心理支持型个案、成长困境型个案、投诉纠纷型个案等，作出详细规定。

2021年

团市委牵头代拟并以“两办”名义印发《大连市青年发展“十四五”规划》，将12355大连市青少年事务枢纽型综合服务平台建设作为专栏之一，明确“十四五”期间，12355将突出青少年事务枢纽型服务功能，通过搭建线上云服务中心及线下智慧服务中心，将人工智能、大数据、区块链等智能技术引入基层社会治理服务领域。

下一步

团市委将进一步加强与市群团组织综合服务中心的合作，支持12355打造成为全市广大青少年找得到、信得过、帮得到的服务阵地，让广大青少年真切感受到党的关爱就在身边、关怀就在眼前。

大连市教育局副局长、

新闻发言人 赵刚

扩大平台服务覆盖面

让学生有更贴心、更专业的帮扶力量

青少年心理健康问题存在很大的隐蔽性、特殊性。除学校外，需要更加专业的平台帮助青少年解决烦恼困惑。“新时代大连智慧12355”就是这样一个贴近青少年的平台，一个非常专业的平台。大连市教育局曾多次发出倡议，向各地区教育行政部门和中小学校介绍、推荐。

下一步

大连市教育局将强化与“12355平台”的合作，扩大平台服务覆盖面，让更多有需要的学生、家长、老师、学校得到专业的指导与帮助。

一是加大宣传推荐力度，让更多的学生和家长了解平台的功能，让学生们在遇到难以解决的烦恼时，有更贴心、更专业的帮扶力量。

二是加强大连教育学院心理健康服务中心与12355平台的合作，实现专家互通、信息同步、经验共享。

三是统筹中小学心理健康教师队伍，加强与平台对接，实现信息及时横传，整合平台和学校力量，提高危机预警、干预效率。

大连市精神文明建设指导委员会办公室

青少年工作处处长 李沃沙

让“暖心热线”全面释放“大连温度”

大连市文明办始终充分支持和鼓励多元社会力量和社会资源，大力关注和支持青少年身心健康发展事业，“大连12355”历经16年成长蜕变，逐渐发展为能为全市乃至全国青少年提供成长咨询和权益服务的优秀代表。

大连市文明办将对这条“暖心热线”进行多维度的宣传推广，向上级推介大连这项好的经验，同时继续培树和探索更多有利于青少年身心健康的工作机制和工作模式，让更多青少年从中受益。

按照志愿服务助力基层社会治理专项行动的工作精神，下一步将推进“大连12355”和新时代文明实践中心、所、站的深度融合发展，增加12355在基层的广泛影响力、信息交互力和综合服务力，更好地为基层广大青少年服务。

在未成年人思想道德建设方面，不断搭建载体，开展“新时代好少年”学习宣传、文明校园创建活动，中华优秀传统文化教育、学雷锋志愿服务、“童心向党”系列活动等，帮助他们“扣好人生第一粒扣子”，推动大连市青少年的全面健康发展。

文字：吴耀辉 莲钰蓉 宋宇 左莹

资料：市群团组织综合服务中心 市教育局 共青团大连市委员会 市文明办

图片：雪林 部分图片由受访单位提供

美编：潘晓晴
编辑：王辰 何鑫

校对：鞠传强 孟颖

主编：单淼

监制：穆军 宋伟