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公共法律服务

零距离

专栏介绍：

近年来，我省司法行政系统以群众需求为导向，大力推进公共法律服务实体平台、热线平台和网络平台“三大平台”建设全覆盖，让百姓有更多法治获得感。

在庆祝新中国成立70周年之际，安徽省司法厅联合相关媒体策划推出“公共法律服务零距离”系列报道，展现三大平台便民惠民的作用，记录法律服务工作者维护百姓权益的真实故事。

公共法律服务

今天我们推出“公共法律服务”第三期：《法律服务热线的民生温度》，为您讲述一部全年365天 每天24小时不间断开通，累计接听咨询近15万通，群众满意率高达99.8%的“12348”法律服务热线。

法律服务热线的民生“温度”

5月8日9时一过，合肥市廻龙桥路1号办公楼5层就热闹起来，电话铃声此起彼伏，卡座内的律师们迅速操起电话，作出专业答复。这里是12348安徽省公共法律服务热线平台。

一部热线，全年365天每天24小时不间断开通；一群专业律师，守候在电话旁耐心答疑解惑。12348安徽省公共法律服务热线自2018年12月20日起正式开通以来，凸显民生“温度”。

截至2019年4月26日

累计接听电话咨询近15万通

日均接听1000通左右

群众满意率高达99.8%

一变分散设立为集中运营

“您好，这里是12348安徽省公共法律服务热线，请问有什么法律问题需要咨询?”这一声亲切的问候，是否唤起了你关于12348热线的记忆？作为全国第二家省级统一提供法律咨询服务的热线平台，12348安徽省公共法律服务热线的亮相，标志着我省的法律服务热线平台从各地分散运行迈入了省级集中运营的新阶段。

12348热线最初为“148”号段。2011年，根据省司法厅印发的《关于全省法律援助服务能力提升年活动实施意见的通知》，各地开始依托法律援助中心推进12348法律援助咨询热线建设，将热线功能定位于电话综合法律服务平台，面向群众提供法律咨询和司法行政业务引导。2014年4月30日，随着阜阳等5个地市“12348”热线的开通，我省全面开通了“12348”法律援助咨询热线。彼时，全省123个市、区、县法律援助中心均设立了电话接听坐席，接听时段一般为工作日的工作时间。

然而，由于排班制度不尽合理，接听人员素质参差不齐，热线一度“遇冷”。据统计，全省123个热线平台每部热线平均每天只能接到1.2通来电，造成了硬件设备和人力资源的闲置。而另一方面，群众的法律需求在不断增加。

改革由此被提上日程。经过近一年的精心筹建和近一个月的试运行，12348安徽省公共法律服务热线于2018年12月20日起正式开通，由省法律援助中心进行指导和监管。与原有地市分散设立、各自管理、标准不一的运营状况不同，新平台建成省级一体化呼叫中心系统，实现了省域内电话呼入统一接听、统一服务、统一管理的运行模式，为资源的集约化利用和服务的规范化提供了保障。

7×24小时不打烊响应求助

新平台的另一个变化体现在服务时间上。据省法律援助中心主任张贺京介绍，热线平台提供7×24小时全年无休、全天不间断的电话咨询服务，无论是逢年过节,还是凌晨夜间,只要有群众打电话过来,都会有律师及时接听,答疑解惑,不让问题“隔夜”。

为了保障热线的接通率，热线平台共设立了45个话务坐席，由律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务，同时配有少量客服人员，提供司法行政业务指引。而且，采取“政府购买、服务外包”模式建设运营，聘请具有专业法律服务经验的社会组织进行管理。截至目前，热线平台平均每月接听量为2万通左右，单日最大接听量达到2552通峰值，展现了强劲的社会需求。

对于来电群众而言，热线平台就是法律服务的“顾问台”和“连心桥”。有些不方便在人前诉说的事情，比如说涉及到婚姻家庭类的纠纷，在值班律师的循循善诱引导下，当事人反倒如竹筒倒豆子一般全都说了出来，有些来电人说到情绪激动处甚至失声痛哭，每每这时，值班律师不仅做情绪上的安抚，更为他们指明问题解决的方向。

今年2月12日中午1点44分，值班律师张晓洁接到一通电话，致电人遇到债务转移纠纷，案情较为复杂，其本人是债权人，不仅涉及到原债务人及新债务人，还涉及到房屋买卖和转让，案件进入一审阶段，已经开庭尚未判决。致电人担心自己的诉求不会被法院支持，特打来电话求助。张晓洁仔细听完当事人的讲述，不仅为其厘清了法律关系，并给出了合理建议。

电话挂断后，故事并没有结束。时隔两个月后，当事人再次致电，反馈他按照律师给予的建议推动案件，目前案件已经顺利进入再审阶段。

加强融合构建大服务格局

像这样的感谢电话,热线平台还接到不少。为了激励话务员更加积极认真投入服务，平台会把案例梳理总结出来,做成“表扬榜”,进行内部通报。

为了确保高接通率、高满意度、低投诉率的服务质量，热线平台已经实现服务数据采集、归类与分析,对通话总量、平均时长、满意度等数据以及全省各地市来电情况等，进行实时统计更新。因此，话务员接线过程是全程录音的,电话挂断后还要接受来电群众对服务质量的满意度评价。此外，还有专门人员担任质检员,对电话进行回听和打分。通过量化打分,对话务员能力和服务态度，实现一目了然。而且，得分情况与奖惩挂钩,也起到约束和倒逼作用。

服务无止境，满意无终点。

最近，热线平台招募了36名执业经验丰富的律师，组建专家律师库，委托他们参与热线平台咨询热点、难点问题和重大疑难案件的专题研讨，协助做好热线的监督管理工作。今后，还将加强与110、12345、12315等热线平台的联动融合，对热线接听中遇到的紧急警情，及时协助相关部门妥善处理。

随着热线平台的成功运行,我省公共法律服务的实体、网络和热线三大平台全部建成并投入使用。热线平台将加强与12348安徽法网、各市（县、区）公共法律服务实体中心协作，实现线上咨询、线下办事、跟踪监管的闭环运行系统，构建“三网融合”的大服务格局，让法律阳光温暖更多百姓。

来 源：《安徽法制报》

作 者：周莹莹

编 辑：摩 西 远方的远