找精通保险的律师，车险理赔工作思路

保险事故发生后，出现在事故现场对保险消费者进行服务的是保险查勘理赔人员，查勘理赔人员是保险合同执行的关键节点，保险理赔人员、理赔队伍是解开理赔难与消费者权益保护的关键节点。保险监管部门及保险经营主体对执行保险法保险合同及按照行业的规范做好消费者权益保护是根本，标的出险后消费者透过理赔人员感受到保险经营者的文化理念服务态度，查勘理赔人员是消费者服务履行合同的重要环节，培养一支有理想讲道德懂规则的理赔队伍是做好保险服务的根本，本文重点谈谈适应当前保险业发展中产险公司理赔人才培养问题，并以车险查勘理赔人员为主要对象。

产险公司理赔人才培养

(一) 目前，经过对本公司及相关同业对产险理赔队伍的主要问题有如下几个方面：

1. 懂汽车但是不精，对汽车修理研究透，对修理厂的维修方案许多是“抄单”；

2. 对保险原理及保险条款的理解深入不够，实践不足经验不够；

3. 对与车险相关的法律熟习程度不够，保险与相关法律之间没有进行关联研修；

4. 缺乏对消费者权益保护法及汽车三包法知识的了解；

(二) 如何打造一支富有专业素养有工匠精神的车险理赔队伍

产险车险理赔人员要求精通保险原理，能有效执行保险合同；精通理赔相关的专业技能，如车险要精通汽车结构及汽车修理和定损，是汽车修理和理赔的专家，熟习各类财产设备物质鉴定、定损、修复；理赔人员要研究消费者心理并能有效地与保险消费者进行沟通，理赔人员的个人修养、语言、行为对消费者的消费感受关系密切，切实让消费者受尊重，在保险服务中有如VIP般“上帝”的服务感受；给予消费者更多保险知识和原理及相关法律方面的解读和帮助；消除保险合同中保险人与消费者之间信息不对称的鸿沟，保险理赔人员是保险公司的门面，消费者通过理赔员感受到保险公司的服务、文化、感受到保险合同执行的时效性、合理性。

因此，一支训练有素的保险理赔队伍才是保险业与保险消费者就保险消费之间构建和谐的消费环境的关键。

如何造就一支有专业素养、能有效执行保险合同、切实给消费者VIP般感受保险理赔队伍呢？本文结合个人的理赔实践谈谈理赔人员的培养和理赔队伍的建设问题。

1. 研修保险原理：保险人必须对保险原理有深刻的研修，它是保险的基础学科，对消费者从保险原理对保险事故中条款责任及责任免除中疑惑的知识可以从保险理论上给予深入的解读，从而能从保险原理上给予消费解释，从而提升沟通效果，减少了纠纷，因此车险查勘人员首先要精通保险原理，这是基础中的基础，但是实践才是提升的关键，需要有实践经验，在实践中研修保险原理。

2. 法律法规：保险合同就是基于合同法项下的一个专门合同，保险合同的执行就是基于国际相关法律法规按照保险原理及保险法执行的过程，从某种程度上说，车险理赔人员首先就是保险方面的“律师”，合同问题就是法律与保险及理赔专业的问题，是法律与保险专业的结合，只有如此才能从根本上解决客户对保险的理解。

保险理赔中涉及到大量的法律法规，既然是合同就涉及到合同法、民法、道路交通安全法、交强险条例、诉讼法、刑法，以及消费者权益保护法等，保险法与国家所有法律法规有区别也有联系，保险案件本身就是依照保险相关的法律执行保险合同的过程，因此理赔人员在执行合同中就要研修与保险关联的其它法律法规，就好比是法律工作者、律师。

特别要提醒的是，理赔人员对消费者权益保护法要有研究，“消法”是调剂保险公司与消费者之间关系的法律，在消费者权益日益受到应有重视的当今，查勘人员懂“消法”是必须的，如此才能有效地执行保险合同不触碰“消法”底线。

3. 专业问题：车险理赔人员仅仅有汽车类专业还是不够的，车险需要研修的是保险汽车及汽车修理，就是说看待汽车原理及汽车修理要从保险人的角度来看、来做、来指导理赔工作，要研究汽车修理但不是传统的汽车业的修理，而是保险人的角度来研究汽车修理，保险业术语“零整比”就是从保险人的角度研究汽车价格与配件价格之间关系很好的一个案例，它对车险汇率、理赔、汽车厂家的生产及汽车产品的销售将产生重大的影响，保险人需要研究汽车及汽车修理，但是要从保险人的角度来研究。

保险理赔涉及许多与保险事故相关领域的专业知识，需要借助它山之石，如汽车结构、汽车修理、汽车损失确定的专业知识；建筑、机械加工制造、人伤医疗等等方面的专业知识，因为保险事故种类繁多可谓包罗万象，因此保险知识之外的专业就是保险理赔人员需要关注与修炼。

4. 沟通问题：沟通是车险理赔人员与消费者之间很重要的环节，因此需要对消费者进行研究，要研究消费者作为一个自然人的属性，要研究心理学、研究行为心理学、要研究语言、要研究如何高效沟通。

5. 要研究证据获取方法：车险合同在执行过程中，理赔人员重要的工作就是取证，从保险事故发生前、发生后在涉及到的天、地、人、时间、空间、人及社会关系中寻找与事故的证据，并将证据按照合同及法律进行链接形成证据链，对理赔及纠纷发生时提供证据依据，因此要研究证据获取的方法、套路，要遵循证据获取的真实性、合法性、时效性，车险理赔人员就是一个取证的专家。

6. 理赔人员修养和品质：最大诚信原则是保险的基本原则，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚信原则，这就以民事基础法的形式确认诚信原则的地位，是民法基本原则。保险合同中当事人行使权利、履行义务应当遵循诚信原则。诚信原则在醇化社会风气、提升道德水准、弥补法律漏洞等方面具有强悍的作用，在博大精深的民商法体系中脱颖而出。

当前，全民没有形成统一的价值取向和评价标准，更趋向于以简单的“金钱、物质财富”作为评价衡量标准的现状。最大诚信原则成为最大的问题，人与人、人与各经营实体间缺乏要让人们相信规则的力量，尊重规则的力量，进而建立一种契约精神，改变国人普遍缺乏契约精神的现状，进而减少国人的不安全感和焦虑感。

许多保险公司在招收查勘人员时首先考虑的专业，如产险公司招收车险理赔人员招收的往往是汽车及相关行业，医疗查勘人员往往是医学院毕业的学生，这些学生所学专业作为保险公司查勘是必须的，但是有了汽车、人伤的专业知识就可以做好车险的查勘理赔工作吗？现实实践得出的结论往往与想象的不同，光有汽车、医疗的专业知识是远远不够的，因为理赔人员使用保险知识、理赔相关的专业知识与消费者及被侵权方打交道，亦即理赔人员交往的是社会中的人，在与人的交往中，沟通凸显重要，毕竟保险知识及理赔知识在保险合同项下保险理赔人员与保险消费者及被侵权方是不同的，

在保险事故发生后对保险人来说执行保险合同就是利与益的平衡过程，对消费者及并侵权方来说就是如何获得损失的补偿，在两方立场不同，诉求不同难免会产生观点的不同，甚至会产生矛盾，因为双方信息不对称，对保险合同的解读理解和补偿的需求差异会有分歧，因此理赔过程往往伴随着沟通过程。因此，查勘人员需要有很高的沟通协调和谈判能力。

现实是许多车险理赔人员往往缺乏传统国学教育和现代法学教育基础知识！车险理赔人员首先要遵纪守法，要更注重法律层面的教育。车险理赔人员往往年轻，社会诱惑多，欲望与现实有很大的差距，实际工作作业中“机会”很多，如果没有从法的层面管理好约束好自己有触犯法律的问题，因此个人品德的教育凸显重要。

(三) 培养车险理赔人员“工匠精神”，专注专业做最好车险理赔专家。所谓“工匠精神”其核心是：不仅仅是把工作当作赚钱的工具，而是树立一种对工作执着、对所做的事情和生产的产品精益求精、精雕细琢的精神。在众多工业企业中，“工匠精神”在企业领导人与员工之间形成了一种文化与思想上的共同价值观，并由此培育出企业的内生动力。工匠精神的精髓就是：用心活、用心干、用心经营、用心诠释人生。

(四) 保险经营者要重视车险理赔人员，尊重他们的劳动，提升他们的待遇，给予他们锻炼及提升通道。

在保险消费中，维护消费者权益中体现行业的社会担当，持续通过继续改进服务质量、做好消费投诉处理、加强消费者教育等方式，为行业生存和发展筑牢根基，进而为激发消费者的保险需求、构建和谐社会作出应有贡献。调动保险业的积极性和主动性，推动保险业更加自觉、主动地贯彻社会责任理念，进一步融入经济社会发展大局，实现经济、环境和社会综合效益的统一，达成上述目标中重要的一个环节就是保险人才的培养，各个产险公司经营主体要重视理赔人才的培养，要打造一支具有工匠精神，专业的理赔队伍，真实、有效地执行保险法、保险合同，才能为保险的和谐消费环节给予人才方面的保障。