物业服务费收取和催交工作历来是物业公司最高频的难题。为什么物业服务费收取难？为什么有的物业费诉讼主张得不到支持？为什么物业费诉讼时效超期？物业公司怎样避免诉讼时效问题？新物业复杂商业环境下，物业人还需升级哪些认知及关键能力？等等一系列问题都是由物业服务费引出的。

为物业服务费正本清源

想知道物业服务费为什么难收取，正本清源是关键。由于一些不良媒体对物业服务费肆意歪曲解读，妖言惑众，使得社会及一些业主对物业服务费有困惑，觉得交物业费吃亏，也觉得不交费物业公司拿他也没有办法，因此想法拒交、拖延或少交物业费。所以，我们对物业服务费必须要旗帜鲜明地正本清源，搞清楚什么是物业服务费，物业公司有没有权利收取物业服务费；业主欠交物业费应承担违约责任的法律依据及业主欠交物业费的法律后果；以及有哪些因素影响正常收费。

《物业服务收费管理办法》第二条：物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

业主支付物业费是法律规定的义务，物业公司收取服务费是根据法律法规及物业服务合同的约定，正当收取的。

《民法典》第九百四十四条：业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。

物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

物业服务费是物业服务合同的重要条款。

《民法典》第九百三十七条：物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。

除上述《民法典》第九百四十四条规定外，还有“金钱债务实际履行责任”。

《民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百七十九条：当事人一方未支付价款、报酬、租金、利息，或者不履行其他金钱债务的，对方可以请求其支付。

附带请求支付违约金，前提是前期物业服务合同或协议有约定，且当地法院支持；申请法院强制执行，针对判决生效后当事人拒绝履行的；申请司法拘留，由法院对被执行人采取人身限制的强制措施；列为失信名单，依法进行信用惩戒。

收费难的因素

收费难的因素有多种，我们按照影响业主交费的原因划分为：房屋质量因素、物业企业自身问题、业主因素、社会舆论导向因素。

房地产质量因素

主要是指因房屋建筑质量出现的问题，如漏水、渗水、裂缝、开鼓等；精装修质量问题：实体工程与对外承诺不一致；销售阶段为了卖房，对客户过度承诺没有达到。

房屋质量问题不包含在物业服务费中。保修期限内，由开发商负责维修责任；保修期满后，属于共有部位可动用维修资金维修，非共有部位由业主个人自担。

物业企业自身问题

服务质量主要集中在安全秩序、公共卫生、环境服务、设备设施维护养护、物业日常事务、物业人员等六大业务模块的质量问题。公区收益问题、维修资金以及突发的特例事件，如遭遇人身损害、财产损害等，都会影响业主交费。

业主原因

一是空置房不愿交费。二是认知问题，认为物业服务就应包罗万象“无限责任”，对自家住宅内的事，也要求物业公司理所当然免费服务；相关公共事业如停水、停电也拿物管出气，最后都体现在收费难上。三是个别的业主，没有什么具体原因，就是不想交费。

业主住宅内部，即入户门以内设施设备等维修费用是不包括在物业费里的。共用设施设备的大中修费用和更新改造费用，应通过房屋维修资金解决。

社会舆论导向

一些不良媒体为了流量博眼球博出位，虚假宣传，散布对物业费的各种“惊世骇俗”言论，混淆视听、扰乱人心，如《惊喜：取消物业，小区更美好》、《小区物业本就是免费服务》、《这八种情况不用交物业费》等。

物业公司要了解业主基本情况及欠费的具体原因，针对疑难问题，积极协调，帮助业主解决。有时候，业主最看重的是物业公司解决问题的态度。已经与业主产生矛盾，要主动去化解，解开业主心结，根治矛盾症结。加强对业主基本知识宣讲，对物业服务边界、物业公司职责、业主交费法定义务及欠交的法律后果等普及宣传。

物业费的司法诉讼问题

物业费主张得不到支持的主要原因——物业公司未保留催告证据

在许多物业费催收案件中，物业公司物业费主张得不到支持的主要原因就是未提供催告证据，所以应承担相应的举证不能的后果。

《民事诉讼法》第六十四条第一款：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第一条：原告向人民法院起诉或者被告提出反诉，应当提供符合起诉条件的相应的证据。

物业公司举证责任要做好以下几个方面的证据准备：

被告主体身份及物业服务费交纳情况：被告业主身份证明；被告为法人或其他组织，提供户卡；商品房买卖合同或存量房房产证；房屋所在地房管局出具产权权属证明（如需）。

原被告法律关系相关证明资料：《前期物业服务合同》或《物业服务合同》；《临时管理规约》或《管理规约》以及其他业主公约；《交付通知书》及邮寄凭证；《钥匙交接单》、《入户申明》等收房资料。

被告违约事实及诉前书面催交：《催款函》、《律师函》、邮寄底单或截屏的投递查询单、拖欠物业服务费及违约金清单。

提供物业服务项目及履约情况：公用部位及设施日常管理资料、各种《维修养护》、《检修记录》、《保养记录》、《巡查记录》及其他。

《民法典》生效后，书面催交形式已不再是催交前置程序。物业公司可充分利用手机短信、电子邮箱、微信等现代互联网通讯方式进行送达，并保留催收证据。催收形式包含但不限于书面催交，如《催款函》、《律师函》等。催收的文字应措辞规范，欠费关键信息如欠费人姓名、欠费周期、欠费金额、交费日期等内容应予以明确，不遗漏。

物业费诉讼时效超期的原因——物业公司不了解或未重视诉讼时效

有的物业公司说，以前我们考虑到与业主的关系，不想起诉业主。但不管我们怎么做工作都收不上来，实在没有办法了，才走到这一步，结果呢，诉讼超期了。这说明一些物业公司忽视对法律法规的学习、培训，不知道诉讼时效以及诉讼时效重新计算的规定。

一般来说，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年，从知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。法律另有规定的，依照其规定。但是，自权利受到损害之日起超过二十年的，人民法院不予保护，有特殊情况的，人民法院可以根据权利人的申请决定延长。（《民法典》第一百八十八条规定）。

法院认为，物业费属于分期付款债务。如果是连续拖欠的物业费，物业公司要求业主给付物业费的诉讼时效，从最后一期物业服务合同履行期届满之日起计算。

《民法典》第一百九十五条：有下列情形之一的，诉讼时效中断，从中断、有关程序终结时起，诉讼时效期间重新计算：

（一）权利人向义务人提出履行请求（即物业正常收费催费，并保留催费证据）；

（二）义务人同意履行义务（物业公司收到欠费业主书面同意支付的证据或业主即时支付）；

（三）权利人提起诉讼或者申请仲裁；

（四）与提起诉讼或者申请仲裁具有同等效力的其他情形（物业公司向人民法院提起诉讼或向仲裁委申请仲裁）。

我们通过案例来理解上面的条款。某物业项目部分业主欠费。2021年1月物业公司将这批业主诉至法院，请求支付2017年1月至2020年12月拖欠的物业费。其中，业主王某从2014年入住后至2016年12月以及2019年9月至2021年1月的物业费都是正常交费，但是2017年1月至2019年8月未交费，物业公司请求支付这部分拖欠的物业费。

2021年1月物业公司起诉时，往前追溯三年至2018年1月，即2018年1月至2021年1月期间未超出诉讼时效，但2017年1月至2017年12月期间欠费已超出诉讼时效。法庭上，欠费业主抗辩，物业公司的诉请超过了诉讼时效，于是，物业公司丧失胜诉权。我们理顺王某交费情况（表1）。

表1 王某交费情况

由于王某前后期间的费用都交付了，对其2017年1月-2019年8月欠费，物业公司以为王某是会交的。于是，在长达4年的时间里从未向被告王某主张权利。从应该知道权利被侵害的日期计算，导致其部分诉讼请求已超过诉讼时效，而不能受到清偿情形。那如何避免类似风险发生呢？物业公司在向王某收取物业费时，应先催收往年的欠费，或在开具发票时，优先清偿之前发生的费用。

所以，物业公司务必人人知晓诉讼时效及诉讼期间重新计算的规定，避免营收损失。

如何解决诉讼时效问题？

及时催收：如在每年的6月30日、9月30日、12月31日前，完成对上年度欠费业主的具体催交工作。

中断时效：物业公司保留催收凭据《催款函》、《律师函》回执、送达凭证等，证实已向欠费业主催收过相应时段内的物业费。

果断起诉：经评估风险后，将拟起诉的业主名单及相关证据材料交由法务人员审核，确保未超过诉讼时效三年。

新物业复杂商业环境下，物业人还需升级哪些认知及关键能力？

坚守品质底线，捍卫业主口碑。服务质量是根本，是物业企业的生命线。好服务才能得到广大业主的支持，才能带来效益驱动发展。好服务是所有物企的品牌和市场通行证。

与时俱进，实时学习更新物业相关的法律法规。物业公司、物业人只有熟练掌握了法律法规的要求，才能精准解答业主疑惑，做好收费工作。

立志做本领域的业务能手。物业管理者应熟练掌握物业服务费、相关法规规定，具备足够的基础常识，在自己负责的领域里是个业务能手。否则，遇到业主非正常拒交、少交物业费时，你就会做出错误的反应。

某区域项目有部分业主欠费，他们以各种奇葩理由拒交或想少交。项目负责人是怎样做的，我们看其中两例：

A：一些业主对交付房屋质量、基础设施不满意，拒交物业费。他们提出要求一定的物业费金额补偿，并保证以后不再以此为由拒交物业费。项目同意分批给予这些业主打八折非正常减免。

B：某业主因长期不在本小区居住，但家中鱼池换水有少量水费产生，业主因此一直拒绝交纳全额物业费。业主全年物业费共计4,672.8元，项目为其申请减免物业费1,401.84元。

例A业主不满意的是房屋质量和基础设施，而不是物业服务质量，不应减物业费；例B业主自家产生的水电费，怎么能从物业费中得到补偿呢？这样的基础常识，物业行业人人都应该知道。但匪夷所思的是从项目业务单元总、城市总到区域总，审批流程一路绿灯全部通过。区域总表达的意思是项目收费不容易，能收回一点是一点，打折比收不上来损失小。表面看区域总、项目负责人体恤下属，实质上是领导力不行，只能邀买人心。这样的做法负面性极大。对员工来说，不利于能力成长，也让全力以赴收费的员工没有了动力。员工一而再、再而三的去催费，被拒绝还是要硬着头皮坚持。当他们遇到自己权限解决不了的问题时，发现上级主管也没有办法，只是利用权力同意折扣物业费。这谁不会呢？有权力都能做。所以，该项目频繁发生不合理的折扣减免物业费。虽然区域有经营决策权、自主权，但很多非正常减免物业费，应该引起集团层面的重视。再从全体业主的角度看，损害了大多数自觉交费业主的利益。业主都有微信群，信息传播非常快，能闹腾的就可以多获益，那谁还去按照约定正常交费呢？无疑是不好的导向。

所以，管理者应在比较小的领域具备足够高的专业价值，要比员工有能力解决业务难题、复杂问题。对业主想从物业费中得到补偿的要求，应该清楚业务要求、法规规定，坚持耐心说服，而不是无原则的满足。

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如何做好催费工作

借势，创造良好的收费环境

这个势，就是国家信用体系、法规政策及各地政府的约束支持。

国家信用体系。信用中国体系有“限飞限乘名单查询”、“失信被执行人名单查询”。物业公司可以在公告栏、业主微信群等分享业主欠交物业费将被列为失信名单，依法进行信用惩的法律后果。

法规政策。物业公司通过各种形式宣传普及法律法规，如《民法典》第九百四十四条规定等，提高业主自觉交费的意识。还可以收集物业公司起诉欠费业主成功案例，打消一些怀有侥幸心理的业主的拖欠念头。

各地政府的约束支持。收集各地政府机关对党员、党员干部带头维护物业管理的各种要求。如株洲市石峰区签署《党员带头维护物业管理承诺书》，党员不交物业费将接受组织处分；浙江省宁波市海曙区纪委将党员、党员干部是否有拖欠物业费或银行贷款等有失信诚实的行为列入“微约束”，要求党员、党员干部带头遵守社会公共道德和公共秩序；带头遵守社区各项规约要求；嘉兴市南湖区纪委、监察局、住房和城乡规划建设局联合发布《关于开展集中整治公职人员拖欠物业服务费专项行动的通知》，要求全区公职人员在规定的时间节点前交清所欠的物业费，无正当理由拒交的，将被有关部门通报、约谈，影响评优、晋升。

借力

对特殊个案，可以寻求第三方调解，如小区业委会、街道党组织一起与欠费业主面对面交流，督促其交费。

《物业管理条例》第六十四条：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。

启动诉讼催费程序：向属地人民法院起诉立案，诉前调解、开庭审理、判决、强制执行等。

多形式催收

日常催交方式：在小区各公告栏、楼道公示收取物业费信息。建议短信、微信催交，并留存催交记录。目的：效率高，初步了解业主逾期交费原因及抗辩理由。次数：可根据交费节点提前催交，也可在业主逾期未交纳时再次催交。

催交函：推荐EMS、挂号信。正式书面催收、有回执。目的：达到诉讼时效中断效果，为下一步诉讼催交作准备。注意事项：邮寄单填写；邮寄材料备份；相关证据材料保存。

律师函：更为正式，并具有一定震慑作用的书面催收。物业公司应按要求提交资料，由法务人员审核，并留存相关证据资料。

三种特殊情形的费用应如何收取

特约服务费

《物业管理条例》第四十三条：物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。

《物业服务收费明码标价规定》第九条：物业管理企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务项目，其收费标准在双方约定后应当以适当的方式向方业主进行明示。

房屋出租或尚未交付给买受人的物业

《物业管理条例》第四十一条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

后合同权利

《民法典》第九百五十条：物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求业主支付该期间的物业费。

原载于《现代物业》下旬刊2021年8期/总第537期

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