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2021年12月31日上午10点半，在济南高新区市场监管部舜华南区市场监管所，一场特殊的消费投诉调解正在进行。消费者、商家和市场监管部门的执法人员并没有碰面，而是在“云端”通过视频连线的方式，协商解决了一起消费投诉，消费者和商家均对处理结果表示满意。

原来，济南的消费者孟女士在一家健身房办了卡，办卡时销售顾问承诺可以多店通用随时开卡，但随后店里却说没法履行。于是，孟女士在12月30日通过全国12315平台反映了自己的烦恼，希望有关部门帮忙协调处理。

让孟女士没想到的是，投诉后不到1小时，商家所在地的济南高新区市场监管部舜华南区市场监管所执法人员就跟她进行了电话沟通，并在31日通过云调解平台，邀请消费者和商家视频“见面”，仅用约半个小时的时间，就妥善处置了这起纠纷。

据悉，2022年1月1日，全国12315“云端调解室”将正式上线，既较好满足疫情期间减少见面，防范疫情传播风险的需求，也成为市场监管部门消费调解的一项备选方式。济南高新区市场监管部在济南市市场监管局的指导下，积极争取上级支持先行先试，在各项保障支持到位的情况下，提前运用该系统成功组织在线消费调解。孟女士也通过在线三方会谈，在市场监管工作人员的主持下，与店家充分沟通协商，自己的卡不仅成功升级为VIP卡，各门店通用，还可以多享受三个月的会员期，对这个处理结果，孟女士表示非常满意。

“云端调解室”利用线上即时通讯工具的便捷和技术优势，接收消费者投诉相关证据材料，同时与商家就证据的真实性和有效性进行进一步调查核实，做好调解准备工作；在调解环节，建立“消费者-被诉方-执法人员”三方共同参与的在线会议，通过视频通话功能实现远程音视频“面对面”调解，既可以避免纠纷双方直接对抗，又有利于执法人员及时掌握投诉处理工作的法律尺度、工作节奏，依托行政职能前期核查的材料及基础数据，对争议核心进行点对点分析，具有方式文明、时间简短、程序简单、一目了然、双方不需承担任何费用等优势。

济南高新区市场监管部舜华南区市场监管所所长朱春达表示，这一创新做法利用互联网技术，通过“互联网+云端调解”的方式，让“数据多跑路，群众零跑腿”，破解维权时间和空间的限制，打通消费纠纷解决的“最后一公里”，让消费者“足不出户”就能解决纠纷，经营者在售后服务方面便捷高效，行政部门大幅度提升工作效能，形成三方共赢的良好工作局面，真正实现消费者马上办、商家就近办、行政部门线上办，对优化消费环境和营商环境也将起到积极的助力作用。

截至11月底，济南市市场监管局综合行政执法支队投诉举报中心共受理消费、咨询、投诉、举报64392件，涉及消费争议金额9922.39万元，为消费者挽回损失422.28万元。投诉举报中心副处长孙少红表示，全国12315移动平台的上线，能够实现消费者、经营者以及执法者多方同步在线进行沟通调解，“零跑腿”的处理方式，为消费者以及经营者双方都减轻了消费投诉调解的成本，也让消费者多了一种维权的途径。“下一步，我们将充分利用好‘云端调解室’，更好地解决消费纠纷，保障消费者权益。”孙少红说。

（大众报业·大众日报客户端记者 孙业文 通讯员 胡艺萌 报道）