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N海都全媒体记者 林童 梁展豪

4两一只的大闸蟹

市民收货后却发现“大缩水”

线上订单配送超时5小时

市民多次“催单”无果

……

近日

多名福州市民向海都报反映

永辉生活存在

缺斤短两、配送超时等问题

标注4两一只的大闸蟹

收货后却“大缩水”

福州市民肖先生向海都记者反映称，11月3日，他通过“永辉生活”APP，买了8只4两左右重的大闸蟹，但所收到的大闸蟹全都不足克数，他联系永辉客服希望退货退款，但迟迟未得到解决，希望记者介入解决。

根据肖先生提供的订单的商品页面截图，记者看到产品名称为“鲜活特大闸蟹（公）约4两一只”，规格为185-210克，一只18.8元。肖先生说，他总共买了8只，但在收到送来的大闸蟹之后，明显感觉重量不对。

肖先生：“我连大闸蟹身上绑着的绳子都没解，全部用克数称称了一下，4只在175克左右，3只150克，最离谱的是有1只才135克，135克才二两半，跟页面标注的重量差太多了。”

肖先生告诉记者，他所购买的大闸蟹是4两左右一只的规格，但收到的却是二两至三两半左右的规格，在不同的规格下，大闸蟹价格也不同。随即，肖先生联系了永辉生活的售后客服，“客服告诉我，是因为四两的大闸蟹没货了，但却没有事先跟我说明。”肖先生表示，希望退款或者更换符合规格的足称大闸蟹，但对方却表示无法做主，需要公司研究决定。

在多次沟通协商之后，11月4日晚，肖先生与永辉生活就商品售后问题达成一致，永辉生活将对肖先生购买的大闸蟹进行退一赔三处理，并将相关赔偿费用转给了肖先生。

针对此事，记者致电永辉生活售后经办，对方表示，此事已与当事顾客协商达成一致，公司对此不做更多的表态。

福建新世通律师事务所康国俊律师：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。永辉生活以次充好的行为明显具有欺诈性，依法应当“退一赔三”，赔偿肖先生的损失。

线上订单配送超时5小时

市民多次“催单”未果

市民郑先生则向海都记者反映称，他于5日上午10时57分在“永辉生活”APP上购买了一些蔬菜物资，但到了预计送达时间时，商品迟迟未送达，直至当日18时30分许才收到商品。

郑先生：“下单时显示预计送达时间是14时，但我下午17时都没收到货，直接错过了一顿饭。”

郑先生表示，发现订单超时未送达后，他先后通过APP联系客服以及致电全国客服热线的方式反馈问题，但始终未得到解决，直至18时30分左右才收到了商品。

郑先生：“疫情期间，我能理解商家会比较忙，但是我先后下单过好几次，每一单都超时，之前只是超时1-2个小时，这次超时5个多小时，实在让人生气。”

郑先生一边说着一边向记者展示了他的订单截图以及与客服的聊天记录截图。从截图上可以看到，郑先生的下单时间为5日上午10时47分，在17时13分时曾与APP线上客服进行联系，收到回复表示，受疫情管控影响目前配送都受到不同程度的波及，永辉也在全力调拨物资，会尽力加急处理。“我下单的都是显示有货的商品。”郑先生不解道。

无独有偶

连日来，不少市民

都在“智慧海都”后台

反馈过类似遭遇

5日中午12时44分，市民张先生同样在“永辉生活”APP上下单了由福州市居住主题仓配送的生活物资，预计送达时间显示为下午的17时至17时30分，等至18时也没收到货物的张先生，最终无奈地取消了订单，这也直接影响了他的用餐时间。

值得注意的是

多位市民在与记者沟通中均表示

他们在改为使用其他平台后

派送就未出现时间过长的情况

为何永辉生活平台

配送时长无法得到保证？

不少市民猜测或为永辉派送员的送货利润低，而其他平台略高以及因此导致人力资源不足，时常慢。

带着问题

记者也咨询了

福建永辉超市有限公司

相关负责人回应称

疫情期间，超市在不断供，不涨价的同时，保证了线上商品丰富度和价格与疫情前一致，但是由于线上订单激增，部分员工被封控，这才导致人力方面存在缺口，部分区域线上订单配送延迟，现已加强重点区域的人力调配。

据业内人士介绍，不同企业在城市中的网点规划及铺设不尽相同，故而人力资源分配上会存在差异，而在疫情情况下，可调控的人力资源也会产生影响，企业需要进行合理的规划调配以保障时效。

同时，其表示线上商超平台的商品价格、起送价及派送费等价格的制定都属于企业行为，企业可以根据自身因素及市场环境进行调控。

对此，你怎么看？

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