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矛盾纠纷类型多样化，主体诉求复杂，如何破解？针对这一问题，近年来，广州市白云区不断创新，完善矛盾纠纷多元化解体系，建立了以“区矛盾纠纷调处化解中心为统揽+24个镇街综治信访维稳中心为核心+N个调解组织为基础”的“1+24+N”矛盾纠纷多元化解模式，并在实践中取得扎实成效，已经逐步形成了市域社会治理现代化白云路径，打造了新时代“枫桥经验”白云样板。2021年以来，白云区源头化解矛盾纠纷9461宗。

白云区司法局开展人民调解宣传活动

多元主体参与

服务延伸到社区最末梢

在多元矛盾纠纷化解体系建设中，队伍建设是其中最重要的一环。2021年以来，白云区选优配强村（社区）“两委”班子，建立多元化、法治化、专业化的调解队伍。其间，明确24名镇街政法委员和402名村居党组织书记担任调委会主任，210名村居法律顾问任调委会副主任，将27名专职调解员充实到镇街司法所、法院、派出所以及部分行业性专业调委会开展调解工作，强化诉调、警调衔接。充分发挥“五老”人员熟悉社情民意、受人尊重和有信服力的优势，吸收15名“五老”人员加入调解员队伍，有效提升诉源治理工作水平。

多元矛盾纠纷化解体系在队伍建设上，也充分地体现了“多元”。据悉，白云区明确了各镇街调委会组建标准，下发《调解组织规范化建设工作指引》，要求建立涵盖医疗卫生、婚姻家庭、物业管理、交通事故、商会、出租车、律师事务所等7个行业性专业调解组织和涉及批发市场、物流园、服装城等37个企事业调委会，激励社会力量共同参与矛盾纠纷化解。今年，白云区已经创新推进调解组织建设，将调解触角拓展延伸，设立黄边片区调委会、南磁律师事务所永泰片区调解室、新市平安促进会等特色调解组织。

南磁律师事务所永泰片区人民调解室召开矛盾纠纷研判联席会

同时，白云区要求充分发挥网格化服务管理作用，动员社区工作者、人民调解员、网格员及群防群治力量等多元主体参与矛盾纠纷排查化解，将社区“两代表一委员”、挂钩联系社区街道干部、到社区报到在职党员和治安队员等力量下沉网格，及时回应群众利益诉求。将党组织、议事会、警务室、服务站的功能延伸到社区最末梢，吸纳“两新”组织和志愿者队伍共同倾听呼声、了解诉求、排查纠纷。目前，全区组建各类调解组织507个，专（兼）职调解员1829名，网格员3088名，网格“五长”1.7万名、群防共治队伍人员1.72万名，构建了“调解+党建”“调解+综治”“调解+律师”的多元解纷人员组织架构。

新市街平安促进会小程序“人民调解”板块

白云区委政法委相关负责人介绍，白云区还不断完善工作机制，目前排查预警机制、衔接联动机制、督办落实机制、队伍建设机制、考核问责机制等矛盾纠纷多元化解机制已经逐步健全。

“线上+线下”结合打造群众“身边的调解专家”

2020年7月，新市街矛盾纠纷多元化解调处工作机制通过街道综治信访维稳中心，对接白云区矛盾纠纷多元化解平台，历史性地完成首宗法院线上立案受理工作，为维护社会秩序稳定提供了更有力的保障。不仅如此，新市街综治信访维稳中心在参与白云区矛盾纠纷多元化解平台功能开发中，提出了“中心+平台”便民立案服务功能，即只需一方当事人在综治信访维稳中心提出申请，中心就可以直接利用白云区矛盾纠纷多元化解平台转入法院线上立案受理阶段。

龙归街与太和法庭联合成立“矛盾纠纷联合调处中心”

记者了解到，矛盾纠纷多元化解平台建成后，白云区出台了《白云区矛盾纠纷多元化解平台工作规程及管理实施细则》，为平台有效运行提供制度保障，并以平台为依托，建立区矛盾纠纷调处化解中心，形成多元融合的矛盾纠纷化解立体网络，实现矛盾纠纷调处方式由传统手段向“互联网+智慧”方式的转变。2020年12月，白云区矛盾纠纷多元化解平台入选“全国政法智能化建设智慧治理优秀创新案例”。

“2021年，白云区在原来的基础上，新增投入442.6万元，升级‘白云区矛盾纠纷多元化解平台’和开发平台微信小程序，为群众提供高效、便捷、低成本的‘线上+线下’解纷服务。”白云区委政法委相关负责人表示，通过在全区24个镇街和14个区直部门推广建设平台，在“信访门市”增设平台专设窗口，确保群众矛盾纠纷到区信访局后，相关职能部门能迅速介入，高效解决。截至2021年7月底，平台累计申请调解矛盾纠纷6679宗，调解成功2290宗，线上转诉3263宗，正在调解1121宗，在线司法确认469件，平台运行效果良好，群众的知晓率也越来越高。

随着功能不断完善，目前，区矛盾纠纷多元化解平台归集了全区各类矛盾纠纷，整合全区多类解纷资源，被打造成群众“身边的调解专家”。截至2021年7月底，平台录入民商事法律107万条，典型案例468个，调解组织439个、特邀调解员1365名、职能部门14个，实现司法调解、人民调解、行政调解无缝对接。

三元里街社区法律顾问余铭恩（右一）是街坊心中的“金牌调解员”

此外，白云区还打通了平台与区“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台、“羊城慧调解”微信小程序的数据壁垒，实现平台互联、数据互通。已实现调解申请网上受理、分流指派网上流转、调解专家网上优选、司法确认网上服务、调解档案网上归档、调解失败线上转诉等，打造了域内矛盾纠纷“一站式接待、一揽子调处、全链条解决”解纷模式。

完善“服务链”

全方位提供公共法律服务

除了化解各类矛盾，白云区矛盾纠纷多元化解体系还包括全链条公共法律服务。近年来，白云区不断深化公共法律服务领域改革，加强法律咨询、法律援助和普法宣传，积极协调解决矛盾纠纷当事人反映的合理诉求。

据介绍，白云区依托广州法律服务集聚区丰富的律师资源，打造区级公共法律服务中心，提供24小时自助公共法律服务，满足群众多元化法律服务需求；建立了永平、江高两个全市十大网红公法站，完成7个示范性公共法律服务工作站和35个示范性公共法律服务工作室建设，建设覆盖全区的“为侨法律服务点”；新增驻区妇联、区退役军人事务局法援站，落实律师驻点为群众提供法律咨询、调解、法律文书审查、法治宣传等“一站式”公共法律服务。目前，区、镇街、村居三级公共法律服务实体平台已覆盖全区，累计接待群众咨询1.5万人次。

在法律援助上，白云区也不断创新，成立了广州法律服务集聚区大党委，推动市中院、律师等与基层村居开展结对共建；组建法律服务党员突击队、法律志愿服务队；以微信公众号、小程序为载体，设置党建云、法务服务等功能，共同促进基层社会治理；建立推行公开村居法律顾问微信“二维码”制度，提供多元法律服务，推动实现法援服务“不打烊”。

“一个完整的矛盾纠纷化解体系，还要包括群众知法、懂法。”白云区委政法委上述负责人介绍，2020年以来，在线上，白云区开展“云山珠水 ‘典’亮白云”民法典系列普法直播，观看人数逾150万，受到省、市媒体广泛关注报道。线下，则组织区内政法单位和律师事务所的20个党组织到镇街开展专题宣讲，累计开展民法典主题宣传活动302场次。而在2021年以来，村居法律顾问共提供法律咨询3779人次，开展法治宣传946场次，参与人民调解142宗次，出具法律意见98件次，助推矛盾纠纷依法有效化解。

另外，白云区还打造了省级法治文化主题公园、青少年法治教育实践基地、党员出租车队流动宣传等线下法治宣传阵地；为推动法律服务集聚区高质量发展，2020年以来，成功引进全省首个国际商贸商事调解中心、“一带一路”律师联盟广州中心和市仲裁委第19庭等重要法律服务机构，打造了国际商事多元化争端解决机制。

文/广州日报·新花城记者：汤南 实习生：姚函烈 通讯员：杨黛清、兰德、邝燎亮

图/广州日报·新花城记者：庄小龙 通讯员：白云融媒

广州日报·新花城编辑：张晓宜