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今年“3.15国际消费者权益日”的主题精神是守护安全畅通消费，更注重消费者服务的“获得感“。近年来，无锡市场监管部门以互联网思维不断创新维权模式，从源头着手，通过一系列硬核举措为市民营造更放心的消费环境。

聘请专业“后援团” 提供有力维权保障

3月15日上午，无锡举办“3.15国际消费者权益日”主题活动，活动现场无锡市消保委、无锡市放心办联合7家媒体签署消费维权合作协议，将充分发挥媒体的监督作用保障消费者权益。包括日航饭店、红豆万花城在内的232家诚信经营口碑良好的企业被评为市级放心创建先进单位。

除了公布一些信誉良好特色鲜明的企业让消费者知晓以外，无锡市消保委和无锡市放心办还聘请了消费维权专家、公益律师和消费维权志愿者，创建无锡市消费维权服务站，共同为广大消费者维权。来自法舟律师事务所的蒋昌润表示：“我们会在消保委组织的调解中从法律方面给出专业建议，不仅仅是调停者，也是法律援助的提供者。”

活动现场还发布了“2020年度消费维权十大典型案例”，积极营造全社会关心消费维权建设的氛围，警示消费者规范经营，增强广大消费者的维权意识。

推行企业“和解平台” 在线处理消费投诉

除了传统的12315投诉热线以外，维权模式也在不断创新。3月15日上午，八佰伴、苏宁广场、恒隆广场、T12等13家综合体或街区，共同成立了中山路商圈放心消费创建联盟，公开做出诚信经营、热情服务、保障安全、畅通投诉等6项承诺。

对此，梁溪区市监局消保科科长张兴进行了详细介绍：“ 第一，在所有龙头企业内设立消费维权服务站，消费者在商场遇到纠纷以后，能够便利化化解消费纠纷；第二，梁溪区市监局今年会全面推行企业和解平台，企业收到投诉以后，可以在线处理，畅通消费者维权的渠道；第三，今年还将加强消费者投诉信息的公示，起到警示作用，引导经营者诚信自律。”

数据显示，2020年梁溪区市场监管系统共调处22000多件消费纠纷，为消费者挽回经济损失达2300多万元。2021年，他们将依托中山路商圈放心消费创建联盟，以家装、珠宝首饰、教育培训等领域为重点，规范龙头企业，引导行业健康发展。

大力倡导“先行赔付”全力守护消费安全

在无锡市经开区，围绕“消费维权满意率”，一种“先行赔付”的创新机制在辖区大型商业综合体全面铺开。

以红星美凯龙滨湖店为例，2020年就发生了4起先行赔付的案例，总金额达到8.5万元。商检客诉部负责人告诉记者，先行赔付的先决条件有两个。“一是消费者必须在商场有消费记录，二是确实是商家的问题。希望所有消费者牢记，千万不要私下用微信、支付宝等把货款转到私人账户，这样无疑会增加消费维权的难度。”

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据了解，不少商家在消费争议的处理方面仍然存在理解上的误差，先行赔付制度推行之后，消费纠纷处理得到进一步简化，效率进一步提高，消费者的信心也得到了一定程度的增强。

数据显示去年，无锡市社会消费品零售总额为 2994.36亿元，增速位居全省第四。12315热线全系统共登记消费者咨询、投诉、举报111074起，“12315”办结率达99.84%、热线投诉调解率成功率位居全省第一。共有1352个商家公开承诺实行线下无理由退货，办理无理由退货2183起，为消费者挽回资金损失 129.3万元。无差别公示覆盖了全市90多万家市场主体，累计公示消费投诉信息近6万条。有3000多家市场主体开通先行和解平台，先行和解成功率达79.53%，为消费者营造了放心的消费环境。