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读创/深圳商报记者 张玮玮 通讯员 司新宣 文/图

来自深圳市南山区招商街道的赖惠琴是全国优秀模范调解员，有着20年的调解经验。2021年底，招商街道办发挥赖惠琴的影响力，以她为主要负责人，与街道11个社区诉求服务站点协同作战，培养出一支具有33人的专职社区调解员队伍，共同组建成了“惠琴调解工作室”，打造一支有梯次、专业化、具有“招商特色”的基层治理调解员队伍，提升基层调解力量。

勤思善总结，体系化方法为调解赋能

从2022年初经手的第一个调解案件开始，惠琴调解工作室逐渐从实践中摸索出一套化整为零的工作方法。面对同类情况时，调解员对涉事群体进行整体了解，从中找出具有代表性的突破点，将原本庞大的整体拆分为几个小组。随后，调解员会分组对接，以小组为单位、以组长为谈话对象，了解各组诉求，提高沟通效率，快速直抵焦点问题，最终达成调解。

而赖惠琴独创的“短、平、快”调解方法及技巧，通过在工作室内传帮带被发扬光大，成为工作室又一项高效调解技能，被广泛运用。

每接到一个案件，工作室首先会厘清案件隶属的层级，明确管辖，厘清案件涉及的利益方。在调解工作进行的同时，工作室会根据工作进度预测问题发展的倾向性，分派专职驻点的律师团队，共同解决问题，调解员则持续跟进案件处理进度，以保证不错过解决问题的最佳时机。

招商街道五湾社区党委副书记胡小奇从事调解工作十余年。他将调解员定位成特别的“服务员”，认为要公平对待诉求方与被诉方，以化解矛盾为目标进行努力，实现和谐社会。同为调解员，他评价赖惠琴细腻而专业，能够将规章制度与沟通调解综合应用，视情况灵活切换。这种将调解工作流程化、体系化的工作方式，是惠琴调解工作室的一大特点。

悉心带队伍，以案释法培养青年调解员

单丝不成线，独木不成林。扎实的成绩离不开有力的队伍。惠琴调解工作室通过传帮带，在调解过程中根据社区的不同特点，有的放矢，因材施教，以案释法，帮助33名社区专职调解员在实践中快速成长，成为街道调解工作中强劲的有生力量。

青年调解员因为缺乏经验，在面对一些重大疑难问题时，有时会难以摸清头绪，有束手无策之感。赖惠琴毫不吝啬，及时指导、帮助青年调解员们。如果遇到现场实在无法解决的问题，则会直接引导到调解室，赖惠琴会和青年调解员们一起解决。

水湾社区调解员杨镇荣同时也是片区网格员，今年，他所在的片区发生了一起合同纠纷案。门面租期届满需收回，双方为自身利益各持己见，冲突激烈，谈判破裂，事态有进一步升级的趋势。杨振荣接到案件时，双方都在气头上，对调解工作不配合。杨振荣多次尝试，始终无法展开调解。

赖惠琴得知这个情况后，了解到租赁店面的是一位女同志，同为女性，赖惠琴运用同理心及沟通技巧，使对方放下抵触，调解得以顺利开展。杨振荣全程观摩，学到了许多沟通与调解的技巧，开拓了思路，看见了从法理入手以外的调解方式，也深刻了解到调解不是“决胜思路”，更应是“求和思路”，追求诉求方与被诉方的和解、和谐。

招商街道五湾社区调解员肖俊炫刚开始工作时也做得很吃力，“我们这里工地多，工人多，工人的文化水平参差不齐。”一起涉及员工工资支付的调解案件让肖俊炫记忆深刻。因为对项目工程欠缺了解，肖俊炫下意识以为包工头是主要责任人，便一直在包工头身上下功夫。但调解了很久，当事人始终无法达成和解。无奈之下，他求助了赖惠琴。

赖惠琴经手后，越过了没有话语权的包工头，直接与总包公司的老板进行对接，案子也很快解决了。一直跟进该案子的肖俊炫佩服赖惠琴丰富的经验和勇气，也明白了调解不是硬来，要了解情况，要会及时转换思路。这个案件的解决，为他上了生动的一课。

在化整为零、“短平快”调解思路的指导下，通过传帮带不断加强队伍建设，工作室在不断的实践中结下硕果。自工作室成立以来，成功化解了多宗重大案件，调处各类矛盾纠纷113宗，涉及金额2169万元，调解成功率100%。成功率达到100%，工作室也入选了南山区2022年全面深化改革项目。

南山区招商街道综合治理办公室计划，下一步将以“惠琴调解工作室”为基点，建设专职人民调解员培训基地，在社区遴选多名优秀青年调解员，依据社区特点细分案件方向，邀请各类专业导师有的放矢地进行专项培养，以此提升调解员们面对案件时的专业底气，帮助他们发挥各自优势协同作战。

惠琴调解工作室虽然以个人命名，却不是一个人在战斗。11个社区的调解力量凝心聚气，团队作战，维系着社会的和谐与稳定，也成了社区与群众之间信任的纽带。

审读：谭录岗