老年游客拒买旅游产品遭导游辱骂，官方已立案调查会依规处理

近日，一视频《大爷不想购物给导游20元小费》在网上火了。

原来是一位老年游客在新疆吐鲁番旅游时，该旅行团导游要求每位乘客购买100元一盒的保健品。导游称其中有17元是给司机的小费，该名游客表示拒绝购买该保健品，想要直接支付20元的小费，结果却遭到导游无端和辱骂训斥，“我不需要你20块钱小费，我看不上你那20块钱，我打脸，3800公里给20块钱……今天行程你离我远点，我看不起你。”

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视频广泛流传之后，新疆维吾尔自治区文化和旅游厅、新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局发布通告，该设施导游和旅行社隶属新疆兵团管辖。目前，新疆文化和旅游厅文化市场综合执法监督局、兵团文化体育广电局已经受理此案。

强制购物惹争议？违反法律做不得

我国在《中华人民共和国旅游法》中对旅行途中可能遇到的违法乱象进行了规制，例如禁止强制交易、禁止虚假宣传。尤其针对多发的所谓低价老年团购物团，在第三十五条明令禁止旅行社以不合理低价诱骗消费者并通过安排购物获取回扣等行为。

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第九条

旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

第三十二条

旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

第三十五条

旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

法律既然如此规定，那么如果违反会有怎样的后果呢？根据相关法律规定，如果旅行社强制消费，旅行者可以在旅游的行程结束后的三十日内，要求旅行社退货，并且旅行社还可能面临五千元以上五万元一下的罚款，相关责任人员也可能面临相应惩处。

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第三十五条

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

第九十七条

旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款: (一)进行虚假宣传，误导旅游者的; (二)向不合格的供应商订购产品和服务的;(三)未按照规定投保旅行社责任保险的。

减少行程缩时间？律师教你开解决

不少人在参加旅行团时可能也会面临如下问题，比如导游以“不好玩”为借口，在车上哄骗大家少去某个景点，或者本该游览较长时间的景点随意压缩时间，导致只能匆匆而过，无法深度体验。导游将大部分时间都停在购物点上，长达数小时，甚至有导游在游客购买数量未达到其满意程度时多次拒绝发车前往下一站目的地。这些都是法律明确禁止的违法行为。

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首先，旅行者与旅行社必须签订书面合同，然后依照书面合同所列明的旅游行程安排、人数、交通、住宿、餐饮条件、娱乐项目内容、自由时间安排等内容为旅行者提供相对应的服务，否则则可能需要承担相应的违约责任。

其次，在旅行前，旅行者可以向导游索要旅游行程单，这是法律规定旅行社应尽的义务，游客可以根据该行程单对自己的旅行进行规划，以及检查旅行社及导游是否遵守相应的承诺，旅行社应当根据合同的约定为旅行者提供服务，不得在未经旅客同意的情况下单方擅自更改旅游形成安排。

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第五十九条

旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

第六十九条

旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

对于以下行为，根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅游者都可以要求旅行社承担赔偿责任：

第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

何种途径维权益？协商、投诉、起诉一条龙

当旅行者与导游或者旅行社发生纠纷时，为了保持良好的旅游心情，建议您第一时间与导游或者旅行社进行沟通协商。

如果协商不成，您可以向旅游投诉受理机构或消费者协会进行投诉：

(1)拨打12301投诉(国家旅游服务热线)

(2)拨打12315投诉(消费者申诉举报热线)

或者，您也可以直接向人民法院提起民事诉讼。为了更快更好地解决消费者在旅游途中的困难，很多旅游景点已经在附近增设派出法庭，解决大家的纠纷。

（作者：徐晓妍 盈科律师事务所王贝贝律师团队）