昨日，记者从福建省高级人民法院召开的新闻发布会上了解到，福建法院12368诉讼服务热线升级版经过近一年的开发改造，于今年元旦进入试运行。
据介绍，12368诉讼服务热线采取人工接听和自助语音两种方式并行，每天24小时提供自助语音服务，每个工作日的8小时工作时间提供人工服务。
群众拨打12368热线就可以进行法律咨询、案件查询、联系法官、意见建议等。热线坐席员主要采取直接答复、研究答复、工单转交答复和转接四种方式办理来电，对于涉及案件实体处理的相关问题不予解答。
为了做到事事有答复、件件有回音，福建高院制定了《福建法院12368诉讼服务热线工作规程》，对全省法院办理来电情况的时限和程序作出了严格的规定。群众来电咨询起诉、上诉、执行、申请再审、申诉以及案件管辖、诉讼费用、司法救助等程序性问题。坐席员可以直接答复的事项，会当即答复来电人；对较为复杂的问题则咨询值班法官，由法官指导回答；对诉讼服务平台研究后难以回复的事项，转交相关部门或相关法院研究确定后回复。
对转交处理的事项，诉讼服务平台在当日向承办人、承办部门或承办法院派发工单。工作人员接到平台转交的工单后，应在3个工作日内作出相应处理，并将处理结果直接答复来电人，同时需将办理结果反馈至平台。承办法院、承办部门、承办人对诉讼服务热线平台转办事项的办理和回复工作情况，纳入年度综合考核。(福州晚报记者 叶智勤 通讯员 周瑞壬)
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