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“你知道吗，当你在生活遇到困难的时候，有个电话可以拨打。”把这个问题随机提给身边的10多名女性，不管是职场女性，还是全职主妇，她们大多表示并不了解。

“12338”这条全国妇女儿童维权服务热线，上海市妇联于2005年就率先开通了。从今年3月1日起，这个热线电话的服务时间进一步延长，从原来“每个工作日上午9时至下午5时提供服务”，变成“一年365天，早9时至晚9时运作”。

但知道这条热线的市民似乎并不多。“现在每年的接听量维持在两三千个，在这些求助电话中，还有非12338热线职能范围的电话占用资源。”热线首批志愿者之一、复旦大学社会学系教授高建秀说。而从热线成立之初就参与其中的工作人员、上海市妇联权益保障部部长陆荣根也觉得，这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该再热一点，把温暖送给更多的人。

俯下身，听到真实的声音

12338热线的初衷，是做一条反家暴热线。“从2003年开始，上海市妇联承接了全国妇联关于反家暴工作的干预尝试工作。”12338热线如今的负责人陆荣根，当时还是一名年轻人，他的一项重要工作内容，是为这条热线物色、筛选有经验的志愿者。

热线志愿者是来自公安、法院、高校等不同领域的专业人士，他们接听电话各有特点。从事理论研究的志愿者，会和来电者探讨“你为什么会这样做，你是怎么考虑的”；公安从业者会问“有没有报案，为什么不跟公安说”，这种沟通还会更新他们自己工作中的认知；法官就事论事，通常会条理清晰地帮来电者分析后续能做哪些事。

陆荣根是学法律的，在12338热线发展过程中，他又学了心理咨询，也曾一度参与热线接听工作。“来电者主要是妇女群众，有时带点男性视角做沟通也挺有效的。”在陆荣根看来，只要接听电话时不高高在上，不端着，对方就能感受到，也会更愿意接受建议。

也因此，市妇联一直呼吁志愿者们拿出“谦卑”的态度。这些年，热线志愿者队伍由资深律师、法官、高校教师、社工师、心理咨询师等专业人士组成，也曾有专家因为一句“这个事情不是报纸上登过吗”，被来电者投诉到12345。一开始专家也有点懵，但妇联向志愿者们强调：接听电话时，每一个专家都是服务者，必须俯下身，才能听到真实的声音，才能知道别人的需求，不能把自己当作教育者、点化者。

高建秀是12338热线的首批志愿者之一。近20年的坚持，让她从来电中感知到困扰女性的诸多问题。“从类别上说，一开始是孕妇、产妇群体对待遇不公一类的咨询比较多；后来女性劳动权益保障跟上了，咨询比较多的是婚姻家庭问题；2019年后，越来越多女性咨询亲子教育问题，不少家长对孩子的学业感到焦虑。”

上海市妇联的热线汇总数据显示，2019年1月1日至2021年7月1日，热线反映婚姻家庭权益类咨询量最多，占热线总数近60%，其中咨询排名前几位分别为离婚投诉、婚姻家庭纠纷和家暴类；劳动和社会保障权类的咨询量约占12%，接着是人身权益类、财产类、文化教育权益类的问题，其他综合类法规、政策类咨询、计划生育、违法违纪投诉类等合占12%。

“热线接听反馈的问题与当下社会关注的热点问题基本吻合，女性来自家庭、社会、职场方面的压力，折射出了很多的婚姻家庭纠纷和矛盾问题，亟需妇联通过桥梁和纽带，向党委和政府以及人大呼吁，从而在立法和行政层面给予回应。”长期担任热线志愿者的甄琦蔚律师说。

希望热线更热，能帮到更多人

接听热线电话，志愿者们深知“不要急，也急不来”，但当接到非12338热线职能范围的来电，还是会有点急。“一些综合类的咨询需要做合理转介，但不少当事人会对建议转介到其他相关部门表示不满，还会对接线志愿者进行投诉和指责，占用热线资源。”记者从志愿者处了解到，有的来电人提出的诉求会超出热线职能范围，还有一些则是疑似有精神问题人员的来电。如有一位妇女仅2021年上半年就致电12338热线54次，每次咨询均超30分钟，诉求含糊多变。

高建秀最近一次当志愿者接了15个电话。15个电话中，有两位来电者疑有精神类疾病。“让她描述自己的状况，就说有人一直在侵害她，希望妇联能为她维权。但问她这个人是谁，她也不知道。”人群中有精神健康出问题的人，她们不知道去哪里求助，这类妇女缺乏社会支持系统，也是需要高度重视和关心帮扶的群体。

常年接听电话，练就了志愿者们稳定来电者情绪的能力。高建秀曾经接到一个电话，一开口就是“我现在跟你讲的都有录音，还买了一桶汽油在边上”。她遇到了什么事情？原来是老公有婚外情，已在外租房住。她去找房产中介，希望不要租房给她老公，中介表示没法做到；她去找警察，警察说这是家务事也没办法管；她报警说出租房内有人卖淫，但警察到了现场发现不是这个情况；她到出租房所在地找居委会，这样的私事，居委也没办法介入。最后她拨通12338求助：“你们妇联应该解决，不然我要去把那栋楼去烧掉。”高建秀一听，立即表示：“请把警察、居委的电话告诉我，我先去打两个电话问问情况。”等打完电话，她再和来电者去聊，就有了一个缓冲的时间段，再和她分析“如果你最终的目的是叫老公回家，那你所用的方法都是在推他出去”，电话那头就能接受多了。

20年的电话接听下来，高建秀发现，很多女性遇到的问题，光用法律知识并不能解决，更需要的是情绪方面的疏导和宣泄。“很多人接通电话时都很愤怒，但只要志愿者足够耐心地倾听完，对方情绪得到缓解，大部分问题就迎刃而解了。”

“12338热线分为维权服务和心理咨询两个方向，有时法律方面的志愿者聊完，电话那头还是意难平，就会让心理老师做工作。碰到有需要面询的，也可以直接预约，每个人都可以免费预约两次面对面的心理咨询。”在陆荣根看来，12338这条热线已默默运营近20年，也为有需求的妇女提供了一些实实在在的帮助，但由于宣传不多，一般都是有维权需求的女性经过网络搜索后才得知。“这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该再热一点，把温暖送给更多的人。”

栏目主编：张骏 文字编辑：谢飞君 题图来源：上观题图 图片编辑：雍凯

来源：作者：谢飞君