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手机被修坏了可以找律师吗,手机才用1年,屏幕损坏只能加几千元换购新机?魅族、vivo等品牌售后服务遭质疑

来源: 法律常识 作者: 法律常识 时间:2023-01-17 15:01:22

中国消费者报报道近日,多位消费者向《中国消费者报》反映,刚用一年的手机,屏幕就坏了,售后维修时无法提供屏幕配件,“必须加钱换购新款手机”。消费者们纷纷质疑“这是什么道理”?

调查发现,“手机只换不修”的投诉并非少数,涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。

魅族客服:暂无屏幕配件

可加3399元换购新机

7月19日,山东临沂消费者李先生向《中国消费者报》反映:“去年6月,我在魅族京东自营旗舰店支付3499元购买了一款魅族17 Pro手机。今年7月初,手机不小心受到挤压后内屏出现漏液。我打电话咨询魅族客服是否可以更换屏幕,对方称没有配件。7月4日,我又去了魅族售后的官方授权店要求换屏,工作人员查询后,告诉我有配件,于是我交了300元订金订货。”但没过多久,该授权店工作人员向李先生反馈说,配件已无库存,无法换屏,只能退还订金。李先生再度联系魅族官网在线客服,客服人员表示可以加钱换购魅族18系列的手机。

《中国消费者报》通过李先生提供的通话录音了解到,7月9日,针对李先生的情况,魅族客服人员提供了两种解决方案:一种是回收李先生的旧手机,然后加钱换购魅族18系列的新手机;另一种是给李先生申请屏幕售后维修,但等待时间较长,无法告知具体时间。

李先生告诉《中国消费者报》:“魅族客服表示,可以按900元的价格回收我的旧手机,但魅族18 Pro手机(全网通公开版12+256GB)在魅族官网的售价是4299元,我需要补3399元才能换购,这样十分不划算,因此我拒绝了该方案。”

7月20日,《中国消费者报》通过魅族官网联系在线客服询问魅族17 Pro手机屏幕损坏是否可以更换配件,客服人员回复:“可以到当地网点或官网申请寄修,具体需要网点收到机器后核实。”《中国消费者报》追问:魅族售后给出的方案是加钱换购18系列的手机,为什么不能直接换屏?客服人员则表示,建议考虑此方案。

vivo售后:该款瀑布屏已停产

可加钱换购新款机或换残次屏

家住黑龙江哈尔滨的李彩丹使用的是vivo品牌手机,也遭遇到了类似问题。

“一年前我花4999元买了一部vivo NEX 3S手机,这款手机是瀑布屏设计,今年7月3日,手机屏幕摔碎了,我去vivo售后门店请求换屏,工作人员告诉我该款手机和屏幕都停产了,建议将手机折旧后,再添钱换购新款手机,被我拒绝。”李彩丹对《中国消费者报》说,随后,vivo客服又表示可以给她换一个有划痕的残次屏,价格是1180元,也被她拒绝。“这两种方案我都无法接受,我还是想换那款价格为1380元的原厂原装屏幕。”李彩丹对《中国消费者报》表示。

《中国消费者报》调查发现,vivo NEX 3S手机于2020年3月14日10点正式开售。7月21日,vivo官网显示该型号手机“商品已下架”。《中国消费者报》询问vivo在线客服:该型号手机是什么时间停产的?为何停产下架?客服则表示,具体的时间没有相关信息。

“根据公司策略,手机更新换代是正常的市场规律,下架是产品下架,跟售后没关系。”当天下午,vivo售后的客服人员致电《中国消费者报》表示,vivo NEX 3S手机的维修是和海外的一个生产商合作,受疫情影响,该生产商因物流等原因无法供货,因此屏幕缺货。这款手机显示屏的价格是1380元,同时还有1180元的“特惠屏”,“特惠屏”性能方面没有问题,但外观方面有点瑕疵,比如充电接口处有明显的划伤等。

客服人员表示,目前这两款屏幕都没有货,vivo厂商给消费者提供“优惠换购”活动,消费者支付手机屏幕费用可以换一个配置稍差的手机,支付屏幕费用和差价,可以任选vivo的机型换一个高配置的手机,若参加换购会给消费者一些优惠。

类似投诉数量不少

魅族、vivo等品牌较突出

《中国消费者报》调查发现,此类投诉并非少数。在黑猫投诉平台上搜索关键词“手机+只换不修”,结果显示有255条相关投诉,反映的问题有手机厂商拒不维修旧手机、要求消费者折旧后更换新手机等,投诉对象涉及华为、小米、realme真我、三星、OPPO等。

《中国消费者报》在黑猫投诉平台上分别搜索关键词“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”,结果分别显示有179条和9条相关投诉,其中多条投诉反映该品牌型号手机在售后维修时无法提供配件,只给消费者提供加钱换购新款手机的解决方案。

专家观点

停产后两年内应保证配件供应

不支持手机售后维修涉嫌违法

7月24日,北京中银律师事务所律师阮万锦在接受《中国消费者报》采访时表示,依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定(2001年11月15日实施)》(以下简称《规定》)第六条规定,修理者应当承担“三包”有效期内的免费修理业务和“三包”有效期外的收费修理业务。“魅族17Pro手机是在售状态,尚未停产,手机厂商应当提供符合相关标准要求的屏幕配件。手机厂商拖延维修换屏,要求消费者加钱换购新款手机的行为不合法。”

阮万锦表示,《规定》第七条还规定,生产者(进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务:(五)按照有关修理代理合同或者协议的约定,提供足够的合格零配件;保证能够在产品停产后两年内,继续提供符合技术要求的零配件。如果消费者购买手机时,与销售方协商约定了修理合同或者协议,现在仍然处于约定的修理期内,手机厂商应当提供更换屏幕的修理服务。若没有约定,则生产者应保证在手机停产下架后两年内,提供维修换屏的服务。

“vivo NEX 3S手机是2020年3月上市,停产下架如未超过两年,手机厂商以疫情供应商无法供货为由拒绝提供维修配件是不合法的。”阮万锦分析道。

阮万锦表示,依据《规定》,在“三包”有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利,修理、换货、退货应当凭发货票和“三包”凭证办理。消费者享有手机“三包”有限期内的免费修理的权利以及“三包”有效期外、产品停产后至少两年内的收费修理的权利。手机厂商在该修理期间内应该支持维修换屏。

《消费者权益保护法》第五十六条规定:经营者有“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的”的情形,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。阮万锦分析道:“如果手机厂商不支持应当更换屏幕的情形,消费者可以依据《消费者权益保护法》有关规定维护自身合法权益。除了民事责任,相关企业还要承担相应的行政责任。”(杜科)

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