游戏投诉找哪种律师，游戏投诉找哪种律师最有效

21世纪经济报道记者 蔡姝越 上海报道

编者按：

2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，将未成年人玩家游戏时间限制在周五、周六、周日的晚上8点到9点，每周3小时。

“830新规”也被认为是“史上最严”的青少年保护政策。在新规一周年之际，我们推出《网游“830新规”周年记》专题报道。这是第二篇，关注未成年人冒用身份充值难题。

“830新规”出台后，网络游戏防沉迷机制的力度增强，对未成年人的游戏时间做出了更高限制，同时，也再次明确了未成年人的游戏内充值限额。

然而，也有部分未成年人冒用家长等成年人的身份信息，绕开时间和充值限制，大额充值和退款投诉现象仍不时发生。这令社会各界开始深入思考——防沉迷机制究竟如何有效防住孩子？

多位专家学者在接受21世纪经济报道记者采访时指出，未成年人网络保护的工作，从来不应是仅由某一方全权承担，政策监管、企业责任、家庭教育、校园宣导缺一不可。

事后维权

尽管加码后的网游防沉迷机制，对未成年人的游戏行为做出了更严格的限制，但未成年人利用成年人的身份信息进行游戏注册，并在游戏内进行大额消费的行为仍屡禁难止。

近日，江苏省镇江市消协通报了几则未成年人游戏内消费的案例。一位10岁孩子的母亲孙女士投诉称，7月28日，她的孩子通过网络平台上的店铺，3次购买某手游中的皮肤等虚拟游戏产品，共计花费778元。

另一位来自丹阳市的消费者张先生反映称，家中孩子用大人的手机在网络平台上花费100多元购买了游戏币，用来兑换皮肤、装备。事后张先生找到商家要求退款，商家称虚拟商品不能退款。

在8月2日中国消费者协会公布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。其中就包含部分未成年人进行高额充值消费，充值退费难以及部分消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”等乱象。

全国人大代表、辽宁安行律师事务所创始合伙人李宗胜十分关注未成年人合法权益保护问题，经过深入调研，他于今年提交了关于深入开展未成年人网络安全保护公益诉讼的建议：除未成年人个人信息保护公益诉讼外，持续加强未成年人敏感信息的公益诉讼，特别是针对一些单位和部门安置的能够采集或诱惑未成年人同意采集敏感信息的，要关口前移，通过检察建议等形式，及时防患于未然。

对于未成年人在游戏内大额充值，其家长或监护人是否有权在事后追回相应钱款，《民法典》中规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。而不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。

今年5月，21世纪经济报道发起《20款手游未成年人保护机制测评（2022）》，测评结果显示，20款受测手游中，已有15款已设立了“便捷、合理、有效”的投诉和举报通道。

以腾讯游戏为例，腾讯在事后服务环节中设立了“未成年人家长服务平台”，为避免未成年人在绕过家长监管的情况下进行非理性消费，专门设立未成年人游戏监管执线，受理未成年人非理性消费申诉并退费，同时也可为有需要的家庭提供免费教育辅导服务。

家长义务

需重视的是，家长在未成年人游戏内大额充值这一事件的各项环节中，不仅要参与事后补救的工作，更要关注事前和事中的防范。

于2022年1月1日正式施行的《中华人民共和国家庭教育促进法》中提到，父母或者其他监护人应当树立家庭是第一个课堂、家长是第一任老师的责任意识，承担对未成年人实施家庭教育的主体责任，用正确思想、方法和行为教育未成年人养成良好思想、品行和习惯。未成年人的父母或者其他监护人应当合理安排未成年人学习、休息、娱乐和体育锻炼的时间，避免加重未成年人学习负担，预防未成年人沉迷网络。

“830新规”中也特别点明了家庭和学校在未成年人网游防沉迷工作中的应尽义务。其中第四条指出，要“积极引导家庭、学校等社会各方面营造有利于未成年人健康成长的良好环境，依法履行未成年人监护职责，加强未成年人网络素养教育，在未成年人使用网络游戏时督促其以真实身份验证，严格执行未成年人使用网络游戏时段时长规定，引导未成年人形成良好的网络使用习惯，防止未成年人沉迷网络游戏”。

全国政协委员、广州市政协副主席、民革广州市委员会主委于欣伟曾在全国两会中就家长管理未成年人游戏行为这一议题发声。“建议严管孩子通过家长身份证注册游戏账号，控制手机支付限额、日常消费限额和孩子上网的经济来源。在孩子要求家长人脸识别时，要认真核实用途，倘若是冒用身份玩游戏，家长应敢于说不，并合理引导。”

而具体落实到家长应该“怎么管”的问题上，广东财经大学法学院教授姚志伟在接受21记者采访时指出，家长要从两方面对孩子使用智能设备的行为做出限制。“一是勤用现在多数智能机都配备的‘应用锁’，合理限制孩子使用特定APP的时间；二是在条件允许的情况下，尽量不要把家长自己的设备给孩子使用，而是为孩子配置专门的终端，如平板、智能手表等，限制其在规定的功能范围内使用。”他说。

不过，站在一位普通家长的角度上，姚志伟也坦言孩子在使用智能设备时的“反侦察”能力可能超乎成年人的想象，这也对家长的事前管理能力带来较大的考验。

“部分家长可能会在孩子游戏内充值了很多次，累积数额已经很庞大了之后才发现。因此，游戏运营商在收到大额充值订单后，如果能对充值的对应设备隔天发送充值的二次通知，或者在付款环节对用户身份进行二次认证，也将进一步提高未成年人游戏内充值的门槛。”姚志伟说。

协同共治

然而，家长监督的另一项难点在于，“隔代抚养”这一社会现象在当下并不少见。部分父母在家庭教育过程中的缺位，也为未成年人的成长蒙上一层阴霾。

武汉大学法学院教授、武汉大学法律援助中心主任项焱在接受21记者采访时指出，当前未成年人沉迷网络游戏、大额充值的事件大多出现在乡镇地区的孩子，以及未成年人网络保护中经常被提及的“留守儿童”身上。

6月，中国网络社会组织联合会发布的《未成年人网络保护现状研究报告》中提到，城乡未成年人在“网上获利”的实际效果中存在着差距。由于城乡未成年人网络使用的方式和掌握的技术存在差异，相对而言，家庭经济状况较差的未成年人虽然有相同的上网渠道，但是可能缺乏良好的数字教育和数字思维（由于经济差异、受教育方式等造成），就会导致网络学习素养的差异。

“身处城市的家庭，有足够的资产去承担孩子的养育成本，也能在孩子成长的过程中投入更多时间去陪伴孩子，同时培养他们课余时间的兴趣爱好。而乡镇地区孩子的父母，可能因为疲于养家糊口、知识文化水平相对较低甚至生计所迫需要背井离乡工作等不可抗力，既缺乏获取相关信息的渠道，也无足够时间去陪伴孩子。”项焱说。

值得关注的是，用公益活动反哺防沉迷，也是一个缩小城乡儿童教育差异的新思路。

“830新规”正式出台后，腾讯在“堵疏结合”的思路下，于去年9月推出智体双百公益计划，面向城乡孩子建设100个未来教室和100个未来运动场，并提供硬件与软件两方面的支持。从6月公布的进展来看，腾讯未来教室已开课1547节，未来运动场已推出49个团体游戏和62个体能练习动作。

另一方面，项焱则强调，如今的网游防沉迷乃至整个未成年人保护议题需要唤起整个社会的共识，无法单单通过制定一项法律，或指定政府、企业、家庭、学校某一方的义务便能自然而然地解决。

从“家校共治”的理念出发，姚志伟向21记者分享了他的观点。他认为，在未成年人网络保护问题上，学校教育家长的优先级应大于教育孩子。“许多家长并不是不想管孩子，更多情况下是不知道如何去管。”他指出，若学校日常可以加强与家长之间的沟通，并对家长如何引导孩子正确使用网络提出具体指引，网游未成年人保护的相关理念和重要性将会更直接地触达家长一侧。

项焱认为，在未成年人的教育方面，国家和政府起到的作用会越来越大，同时也对网络游戏平台落实其应尽的责任提出了更高的要求。“但大众对于未成年人网络保护的思路也应进一步转变，如何从单纯地‘堵’住孩子玩网络游戏，从而转变到提升下一代的信息素养和信息获取能力，进行信息赋能，我觉得或许是更有意义的方向。”她说。

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