快手举报不通过找律师，主播直播间卖假货

近3个月以来，“线上”的消费几乎每个人都有，春节以前网购年货，春节后发生新冠肺炎疫情，大家又网购各种生活用品，在这段时间里，因网购发生的纠纷也比较多。在今年“3•15”消费者权益保护日到来之际，记者采访了几个较为典型的购物维权案例，借此给广大消费者一些警示和提醒。

警示案例一：直播间里买玉石挂件 既不能退款也要不回货

在疫情发生的这段时间，许多人通过各种直播平台购物。但是相较于传统的淘宝、京东等购物平台，直播平台的销售体系还不太完善，发生争议以后的维权中也存在较多困难。

王某在“快手”直播平台中看到有主播直播销售翡翠玉石挂件，于是先后于2019年4月24日、5月5日、5月16日、5月17日付款向“龙腾墨翠”、“家园墨翠”的主播账号购买了10件翡翠玉石挂件，销售价共8988元。王某收到挂件后，发现品相与主播在直播间描述的不符，于是和主播沟通后达成共识，将10件货品全部寄回给主播，换购其他货品。之后王某发现直播间里没有合适的货品于是要求退款，但该主播称不退款不换货。王某于是在直播时评论要求处理该问题，却被禁言并拉黑不能进入直播间。

王某向“快手”官方进行投诉，并以邮件的方式举证，但“快手”客服回复无法联系到主播。6月10日，“快手”对该主播账号进行封号处理，几天后，王某却发现该主播注册了另外的账号进行直播。王某向“快手”官方投诉，却被回复其提交的举报内容不能对此账号进行举证判定，证据只能使用一次。2019年7月4日，“快手”给出最终答复，无法与主播取得联系，协调失败。至此王某既不能退款，货品也在卖家手中无法拿回，他将“快手”直播平台诉至法院。

五华区人民法院审理认为，原告王某系以买卖合同为由提起诉讼，则应对买卖关系的成立承担举证责任。王某向法院提交了交易截图，但该截图未显示付款的主体信息；王某还提交了寄件人为“张某某”，收件人为“杨某某”的快递单复印件，但这些证据无法证明其与“快手”直播平台之间存在网购行为，故对他的诉请，不予以支持。目前，该案已上诉至昆明市中级人民法院。

凌云律师事务所律师李春光认为，此案中王某之所以败诉，其关键点在于证据。由于网络购物模式下买卖双方彼此不见面，仅通过电子交易平台进行选货、支付、收货来完成整个交易过程，因此消费者在网购时保存相应的凭证以证明与卖家之间存在买卖合同关系就显得尤为重要。

李春光表示，民事纠纷的裁定实行“谁主张谁举证”的原则，“王某提交的交易截图中，没有付款方的信息，即不能证明购买人是其本人，他提交的另一份快递单据中，收货人也并非其本人，仅凭此两样证据，他无法证明自己是商品的购买人，他也没能提交其他可以证明自己与商家成立买卖合同关系的证据，无法证明其与‘快手’平台之间存在买卖合同关系。”

警示案例一：网购“粗粮”亚麻籽食用出问题 才发现它不是食品

不少人都会买一些保健食品来吃，市面上有许多保健食品既是食品又是药品，消费者在购买的时候到底是依照食品标准来买还是药品标准来买？这其中的差别可不小。

丁某某于2017年10月24日在淘宝网上订购了11单由某贸易公司销售的杂粮产品，其中有400包250g装的生亚麻籽。

收到货后，丁某某发现，一般杂粮都是粗粮，可以帮助消化，但这些亚麻籽吃进去后，他感觉肠道堵塞、胃部不适。丁某某查询后得知，亚麻籽在国内没有食用标准，只能作为榨油原料使用。该商贸公司以杂粮形式出售并宣传其食用方式的亚麻籽不符合食品安全标准。丁某某遂将该商贸公司诉至法院。

五华区人民法院在审理该案时，法官认为，《中华人民共和国食品安全法》第三十八条规定：“生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。按照传统既是食品又是中药材的物质目录由国务院卫生行政部门会同国务院食品药品监督管理部门制定、公布”。经法院查明，亚麻子（籽）被列入《中华人民共和国药典》（2015版）一部，分类为药材和饮片，亚麻籽并不包含在国家卫生部公布的101种既是食品又是中药材的名单中。

另查明，国家卫计委于2017年12月21日发布《国家卫生计生委办公厅关于通报亚麻籽适用标准的函》，建议将亚麻籽参照坚果与籽类食品进行管理，但在国家卫计委发布该文件之前，并未开展对亚麻籽作为新食品原料的安全性审查工作。

而丁某某购买亚麻籽是在当年10月24日，故法院确认被告贸易公司将作为药材的亚麻籽以食品进行销售的行为违反了食品安全法的相关规定。

根据法律规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，故五华区法院判令被告贸易公司退还丁某某的亚麻籽货款1984.41元并支付其购买价款的十倍赔偿金19844.10元。之后，该贸易公司上诉至昆明中院，但被驳回维持原判。

警示案例三：职业打假人买假打假 法律如何评价

陈某某在呈贡区某药店购买了16盒不同的保健药品，总支付价款2300元，营业员未向其出具销售凭证，陈某某对整个购买过程用手机录了像。之后，陈某某通过国家市场监督管理总局官网查询产品信息，未查询到所购买的产品标签上所标注的信息。陈某某于是将该药店诉至呈贡区人民法院，要求被告应退还价款2300元，并支付价款十倍23000元的赔偿金。

该药店辩称，从未向陈某某销售过这些保健药品。呈贡区法院认为，陈某某提交的照片及购买药品时的录像光盘、案涉产品内容真实，且能够相互印证，其中录像内容清晰、连贯，没有明显的变造或技术处理痕迹，因此对陈某某的证据予以采信。

法院认为，陈某某在该药店购买了案涉产品，已实际支付价款，双方之间成立买卖合同关系。经查名，案涉产品标签上的批准文号均未经备案，没有取得国家许可，属于法律禁止销售的药品。被告药店应承担退还货款并赔偿原告陈某某十倍价款的责任。

庭审中，该药店对陈某某的职业打假人身份提出质疑。经呈贡区法院查明，陈某某为职业打假人。该案承办法官李解表示，虽然原告陈某某明知该产品存在质量问题仍进行购买，并非以生活消费为目的，而是存在获得“十倍价款赔偿”惩罚性赔偿的目的。但是根据相关法律规定，“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持”。

因为食品、药品直接关系人体健康安全，属特殊、重要的消费产品，较以获得惩罚性赔偿为目的的消费而言，生产、销售不合格药品的危害性要远大于获取惩罚性赔偿目的。而本案原告购买的是药品，在食品、药品领域，法律并没有对消费者的消费动机作出限制性规定，因此即便消费者是职业打假人，存在获利结果或获利动机，仍可认定其消费者身份。

网络消费维权建议：

在网络购物过程中，消费者的权益受到损害该如何维权？李春光以及五华区法院法官林昆根据以往的经验给出了一些建议：

1.选择靠谱、安全的大型网购平台及信誉度较高的卖家。

2.购物时完整阅读商品详情及商家采用标红、描粗或其他特别字体提示的信息，注意保存网络页面截图（商品描述、活动细则、订单页面、聊天记录及物流信息等），同时要向商家索要纸质发票或电子发票，保存完整的证据更有利于维权；

3.在付款时使用自己的银行账户，并保存付款记录；

4.尽量由消费者本人收取货物，如需他人代收，则要在快递回单处注明收货人为代收人；

3.收到货物后及时查验，最好当着快递员的面检查商品，若有瑕疵，可拒签退回，若签收后发现问题，及时与商家及平台联系，将商品拍照，尤其瑕疵部分单独放大拍照，上传给商家，消费者在网络购物后依法享有7日退货权利，不要错过最佳处理纠纷的时间；

4.保留购物凭证、交易记录、商品使用说明书、商品合格证、保修卡等证明购买商品的相关证明材料；

5.消费者应明确自己的维权途径。在权利受到侵害时，可以与商家协商解决，协商不成，可以向管理平台投诉，并要求平台处理；若网购平台在一定时间内未给出答复，可以向商家所在地的市场监管部门投诉，同时可以选择提起诉讼；网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台要求赔偿，故消费者在提起诉讼时可以选择的诉讼主体包括生产者、消费者、平台。

昆明日报全媒体记者：辛亚洁

编辑：杨蓉

编审：王一帆

终审：李严