律师希望找什么对象，作为律师如何洞察客户需求

正文字数共计5429字，大约花费17分钟阅读时间。

一、引言

律师商务谈判，不仅包括律师代表客户与对方当事人进行谈判，也包括律师与客户之间的谈判。没有与客户谈判的开始，也就没有律师商务谈判的开始。在与当事人进行谈判时，重要的是律师能够探求客户内心真实需求。律师若不能正确解读客户真实需求，客户就不会将谈判事项委托给律师。即使客户最终把事项委托给律师了，但律师在后续谈判过程中也难免可能因方向不对而使谈判陷入举步维艰或者取得不被客户认可的谈判结果。如若长期这样，客户对律师的信任必然逐渐瓦解，律师价值也被逐渐淡化。

本文欲通过举例一则真实发生案例，管中窥豹律师在商务谈判中了解客户真实需求的重要性，就律师与当事人在进行谈判时应如何进行客户需求分析，结合查阅的文献资料以及指导律师参与商务谈判的实战经验，提出个人见解，以期能够对律师商务谈判事宜有所裨益。

二、以案示例

（一）案例引入

一天，一位律师与朋友闲聊，朋友同律师说：“我这儿有一个事儿，你先听听。”原来，律师的朋友是空调代理商，作为空调代理商，他在将空调卖给顾客后要立即把空调货款支付给供货商。但最近五年，朋友因资金短缺便一直扣留着货款，供货商因为合作的信任没有要求朋友立即还款，这样一来二去，朋友的欠款达到了75万。现在供货商多次催还货款，但朋友仍然没有归还，于是供货商提起诉讼。接下来他们又发生了以下对话：

律师：“这些钱你确实没还?”

朋友：“资金一直吃紧，还不回去。”

律师：“为什么不还回去呢？”

朋友：“我本来现在可以还，但是有部分资金在股市上，现在撤了肯定亏，所以找你想想办法。”

律师：“你们签了合同吗？对方手里有什么资料？”

朋友：“我们有代理合同，关于怎么交货，怎么给钱上面记录的很清楚，交货凭证也一直被对方保存着。你说我这个案子能胜诉吗？要是让你代理，你怎么收费？”

律师:“这个案子胜诉的可能性几乎没有。主要是对方证据太充分，完全打不下去。不过要是你一定想试一试，我就相当于帮忙，收你5000元的基础代理费，帮你走个流程。但你这个案子法院大概率会判输。”

朋友：“你要是这样说，我还用得着来找你吗？现在股票涨势大好，我要是现在把股票卖了，要亏死！你帮我代理多少总要起点作用，不然我这不是光投入，没收入？”

律师：“那没办法，你确实没把钱打给对方，对方又什么证据都有。”

朋友：“你能不能帮忙拖延时间？看还有没有其他办法，想到了我们再聊。”

这件事的处理结果怎么样呢？最后朋友与供货商达成了延期六个月一次性支付50万的协议，律师取得了以减少本金的25%以及减少利息的15%作为报酬。那律师是做了什么事情取得了现在的结果？

我们先来复盘一下这位律师的做法。首先，他代表当事人与承办法官表达了当事人欲调解的意愿，但遭到拒绝。在此情形下，他一边提出管辖权异议，另一边亲自联系供货商欲试探供货商的态度。不料这一试探却有大收获，他了解到对方当事人已经对上述空调款项进行了呆账、坏账处理。这就意味着虽然空调款项必须偿还，但并不是像可预料到的诉讼结果一样，一点讲价妥协的空间都没有，反而他有大把可操作的空间。因为对方当事人做了呆账坏账处理就说明，第一，这笔账不是要求必须马上偿还；第二，这笔货款无论空调代理商归还多少，于对方当事人而言都是业绩，因此对方当事人考虑的肯定是当事人能还多少算多少。于是他再次找到朋友，向客户承诺自己愿意尽全力去解决这个事情，但需要就代理费进行重新谈判。最后律师与朋友达成协议：若最终结果能够达到还款时间至少延迟6个月，归还款项有所减少，则律师可取得本金减少部分的25%以及利息减少部分的15%作为报酬。最终律师通过多方协调以及沟通，上述约定效果被实现。

（二）案例启示

看完整个案例，为什么律师与朋友间会从最开始的差点错失代理机会变成律师既让朋友获得满意的结果也让自己取得更可观的收入？这个问题的根本在于：律师是否真正了解朋友的代理需求。

前期律师并没有弄清楚朋友的真实需求是什么，因此其提供的服务方案被拒绝。后期在朋友的引导下，其解读出朋友的真实需求是推延还款时间或是减少货款返还或是两者兼备，因此围绕朋友的真实需求做出相应的努力，从而保证自己努力方向的正确性以及代理结果符合朋友的期待，因此最终朋友的期待被满足。又因为朋友的期待被满足，所以律师的报酬期待也被满足。

三、客户需求分析

正确分析客户需求在商务谈判中的重要性从上述案例中可见一斑。那么到底如何才能做好客户需求分析，本文通过查阅文献以及带教老师指点，总结出以下要点：

（一）做好与当事人谈判前的前期准备

客户需求分析离不开专业的知识技能、卓越的谈判口才以及敏锐的法律、商业思维。但若仅有这些，还远远不够。古人说“工欲善其事，必先利其器”。在实际接触客户前进行必要的前期准备——是律师在与客户谈判过程中准确获知客户真实需求的“器”。因此在接触客户前，进行必要的信息收集、整理与分析，是律师与各方当事人进行商务谈判前的必要工作。

当律师获得一个商业谈判的服务需求时，其第一件事应是利用已有资源对谈判事物的走向、各方人员的涉及、各方当事人的观点、相关有利事件与谈判事件之间的联系等一系列背景资料进行了解、分析，而不是立即与客户接触。聪明人不打无准备的仗，同样律师也不开展无准备的商务谈判，即使这次商务谈判的对象是客户。律师只有对事情概貌以及各方当事人形势做到心中有数，才能在与客户谈判的过程中，做到侃侃而谈，有的放矢，并且通过观察客户言行，洞察客户内心所想。那么商业谈判的服务需求信息来自哪里？背景资料又来自哪里?

传统的商业谈判服务需求信息大多来源于客户自身，即客户直接联系律师提出商务谈判需求。但现在铺天盖地的官网公告、随处可见的座谈会、行业沙龙、与朋友的闲聊.....无一不可能成为商业谈判服务需求信息的来源。因此只要律师在生活中处处留意，成为一个有心人，那么商业谈判的服务需求就总会被发现。关于背景资料的获得方法，上述提到的渠道可以成为背景资料的来源之一。然而，身处大数据时代，网络应当成为律师最有力的武器。

例如律师通过天眼查、企查查、国家企业信息公示系统等可以获得客户及对方当事人的工商资料，了解客户及对方当事人的经营范围、经营规模大小、股权结构、高层管理人员名单......通过国家裁判文书网、执行信息网等了解客户及对方当事人涉诉情况、知道客户及对方当事人涉诉主要集中在什么领域？是否受过行政处罚？受到行政处罚的原因是什么？财产是否存在抵押等......通过搜狗、百度查询以及登录客户及对方当事人官网，查看客户及对方当事人重大新闻，了解其时事动态，明白客户及对方当事人现在在遭遇什么......以上信息看似与客户委托的商业谈判事项独立，但实则息息相关。一方面律师只有对各方当事人情况做到如数家珍，客户才会放心把委托事项交给律师。另一方面客户真实需求分析素材以及商务谈判要点也可能隐身于以上信息之中。

（二）客户需求分析有套路

有了充分的谈判前准备，接下来律师需要做的便是接触客户。律师若能在接触客户过程中，按照“一个流程，三个分类，两个适配分析”进行客户需求分析，则效果事半功倍。

1. 一个流程

一个流程指的是律师在进行客户需求分析时可通用的分析思路。这个思路总结起来就是——先套用共性，再套用类性，最后关注其特殊性，由大到小，由表及里。

所有商务谈判均有一个客户需求共性——客户对经济利益的追求。因为任何商务谈判的展开，在本质都在于谈判双方在经济利益方面的需求。即使有的商务谈判看似与经济利益无关，但其背后也一定会和经济利益有密切联系。例如，实务中存在的“气官司”。表面上“气官司”的原告只为出一口心中恶气而不在乎诉讼结果，实际上，每一个“气官司”的诉讼请求都一定会有经济方面的要求。因此结合具体事项以及具体情境，分析客户在经济方面的追求是律师进行客户需求分析的首要考察点。

客户除了在经济利益上有共同需求，在不同行业中，客户也会有体现不同行业特点的类性需求。例如在建筑行业中，涉及到的客户需求可能是工程款及其利息的取回、违约金的计算..... 在电力行业中，涉及到的客户需求可能是排除妨害、赔偿损失、继续履行并购合同.....在知识产权方面，涉及到的客户需求可能是停止侵权，赔偿损失，公开道歉......因此律师在进行客户需求分析时，可根据客户所处行业不同，直接套用相应的类性客户需求。当然套用的前提是律师已经提前做了充分的客户需求类性总结准备。

上述提到的客户需求共性以及行业类性能够帮助律师们快速定位客户需求板块，但真正对客户需求分析起决定性作用的，是客户的特殊性需求。客户需求的特殊性体现在——不同的商业谈判事务，律师需要关注的特殊点不同。例如当客户是国营企业负责人时，律师应当要考虑的的客户需求是客户是否会承担责任以及若是承担责任该如何去将责任最小化；若客户与对方当事人有非常密切的往来合作，则律师应当考虑客户需要尽可能维持与对方当事人的合作关系，最好能大事化小、小事化了；若客户是上市公司，则此时客户的需求是谈判事务的处理不能影响公司上市。在这样的情形下，若无必要，以诉讼方式作为解决问题的方法则不可取......诸如此类的例子无法一一例举，但总的来说，进行客户需求分析需要关注客户所处环境的特殊性，并对其特殊性作出针对性的需求分析。

2. 三个分类

按照不同的分类维度，律师商务谈判的客户可大致分为以下三类:需求明确的客户、对自身需求迷茫的客户、明白自身需求但不说破的客户。针对不同类型的客户，律师应有不同的应对模式。

面对需求明确的客户，律师只需要做一件事——认真倾听。听客户描述事情的发生、经过，事情经历了怎样的曲折？现在呈现何种状态？客户认为谈判事务的关键点集中在那几个方面？客户的需求包括什么？毫无疑问，对于律师来说，对知道自己需求的客户进行分析，其分析性价比最高，因为客户想要什么一目了然，无需律师进行太过复杂的分析。

刚好遇到需求明确的客户是一件好事，但更多时候，律师遇到的是对自己需求迷茫的客户。可能客户表达杂乱无章，让律师无法摘选重点；可能客户一开始只想带问题请教，因此只描述了自己的困惑却未讲事情全貌......但无论遭遇哪一种情况，律师仅认真倾听已经明显不够。这个时候，律师还需要做的是大胆设想，进行开放性提问。即律师需要结合客户现场言行、前期准备资料以及办案经验等，对客户需求进行大胆设想，并围绕设想对客户进行开放性提问。以此方能达到抽丝剥茧，逐渐锁定客户需求的目的。

除上述两种客户外，还有一种客户属于需求明确但不对律师明说的客户。他们虽然讲明事情的发生、经过以及事物现存局面，但单从字面意思，律师无法立马明确客户对谈判事物的定性，客户在商务谈判中的需求什么？这部分客户之所以这样做，其主要目的是为试探律师。在与此类客户进行谈判时，他们更愿意成为一个倾听者。他们希望通过他们少说而达到他们多听的目的——听律师对这件事的定性是什么？律师理解的各方当事人核心利益在那里？谈判各方的底线在那里？律师认为存在的问题是什么？解决方案是什么？律师需要的报酬是什么......

以此考察律师是否具备有参加商务谈判的综合能力，例如专业知识能力、专业技能能力、逻辑分析能力、语言表达能力、解决问题能力......例如在上述案例中，空调代理商并未直接告诉律师其需求有两个，一是尽量延迟还款时间，二是尽量少还货款。其只告诉律师，其不是不想还款，而是流动资金不够，因为有部分资金在股票市场上，但是现在股票行情正一路看涨。有经验的律师会马上抓住这看似闲聊的一两句话推测出客户真实的需求。

3. 两个需求适配分析

上述需求分析完成，律师便对客户的理想需求有了一个初步了解。但是到这步的需求分析，其只包括了客户希望达到的、最理想化的效果，但是这种效果却不一定符合法律规定以及律师期待。因此为分析出具有实用性以及可操作性的客户需求，律师需要做客户需求分析的适配分析。合格的客户需求需要符合两个“适配”：一是客户需求与法律规定之间的适配；二是客户需求与律师期望之间的适配。

客户需求与法律规定之间适配指的是客户需求要严格遵循法律规定，切忌出现违法需求。当违法需求出现时，律师应与客户友好协商，晓之以理，动之以情，以实现客户需求的纠偏。客户需求达到法律规定适配以后，律师还需注意：客户需求大多不是单一需求，因此在进行需求适配分析时，应当分清需求之间的主次关系，对重点需求进行重点分析，避免出现需求分析本末倒置的情况。另外也要注意客户的正当性合法需求是否有遗漏。

客户需求与律师期望之间的适配是指客户需求要与律师期望相一致。即客户对律师的服务需求必须与律师对客户的代理费期望以及能力期望相一致。在上文案例中，若空调代理商的需求只是需要一名律师帮忙应诉，那么律师的代理费期望就仅仅是5000元的基础代理费。但空调代理商的需求是一方面拖延时间，另一方面尽量减少货款的返还，这需要律师花费更多心血以及增加更多的工作量，因此律师的代理费期望自然变高。

一般情形下，客户需求若与律师期望适配，则结果皆大欢喜。然而大部分情况下，律师会发现与客户在谈判过程中，客户需求与自身期望相差甚远。要么是，客户的需求律师力所不能及；要么是客户认为律师的代理服务与律师的代理费期望不相匹配。这个时候，律师一方面要对自己掌握的资料以及客户的说话内容进行复盘，检查自己是否真正锁定了客户需求；另一方面也应当积极寻找不适配原因，争取和客户一起探寻解决方案。通过对客户需求做调整或者对律师期望作调整，从而达到客户需求与律师期望相一致的效果。

（三）客户需求预期管理不可少

在确定客户需求后，律师应当有的一个意识是客户需求分析并非是一次性的，因此这就要求律师对客户需求做预期管理。对客户需求做预期管理是指律师与客户达成需求适配后，应当让客户明确，在客户提供的现有材料以及现有客观环境下，客户能够取得的预期需求可以大概确定。但若是商务谈判的客观环境在谈判过程中发生重大变化，或者说事后发生的情况与在谈判时的预估情况不符，这时客户对自己需求做调整应当要有心理准备。而不是只抓住最初达成的需求不放，把过错推在律师身上。因此若出现上述情况，律师应当第一时间与客户取得联系，共同找出原因以及重新寻找解决问题的办法。因为律师与客户自代理关系成立起，双方就休戚与共。因此双方都应当发挥自己的主观能动性，找到解决问题的办法。

四、结语

最后，律师与客户之间的谈判是两者相互博弈、相互协商、相互妥协的过程。在此过程中，客户需求分析是律师进行商务谈判的必要前提，是律师获得客户“芳心”的不二之选。站在律师立场，只有精准分析客户在商务谈判中的真实需求，律师才能更好地完成本职工作，使自己的付出获得最大收益以及促进后期商务谈判更圆满地进行。另外只有对客户需求有更清晰的认知，才能让律师更好地展现个人魅力，树立更专业的形象，与客户进行更充分的沟通，建立起更良好的信赖关系。

本文作者：

西南政法大学 李静（德恒重庆见习生）

指导律师：

德恒重庆公司与公共机构部 杨蕤律师

声明：

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