物业起诉没找本市律师，小区物业怎么处理纠纷的

今天我们从一个小事聊起。成都某高端楼盘的物业纠纷。最近，成都某个高端楼盘的物业公司给一名业主发了律师函，理由是该业主违反了小区管理协定，自行封闭客厅阳台，破坏了建筑的外立面景观。物业公司要求业主限期把阳台恢复原状，否则将起诉业主。

这种因为业主“封阳台”而起的物业纠纷，很常见，可能全国范围内天天都在发生。一般的处理办法，就是物业和业主双方协商，协商不了就法律解决。之前就有类似的纠纷，官司整整打了5年，前后经历了3次判决，最终法院认定业主败诉，必须拆除阳台、恢复原状。你看这个过程，打官司的双方耗时耗力，还占用了大量的司法资源，不管是个人成本还是社会成本，都非常高。有没有更好的解决办法呢？

成都这个例子有意思的地方在于，除了物业和这名业主的双方博弈，第三方的意见也加了进来，就是这个小区的业主群。业主群分成了两派：一派挺物业，认为那名业主自行封闭阳台，确实是损害了其他业主的利益，违背了契约精神；另一派挺那名业主，认为小区的那个管理规定本来就不合理。据说，业主群内开展了激烈讨论。

不知道这件事后续会怎么发展，但是你发现没有，业主群意见的加入，有可能在法律途径之外，找到一个更高效、更低成本的解决方案。

你可能听过阿那亚处理食堂纠纷的例子。关于民工能不能去业主食堂吃饭，阿那亚的业主讨论了三天三夜。支持的人说，人人平等，民工当然能去吃饭；反对的人说，业主食堂就这么大，如果所有民工都去吃饭，会把食堂挤爆。这事儿讨论到最后其实也没有结果，但是经过充分讨论，意见不同的两拨人都产生了同理心，大家都愿意站在对方的角度思考问题，争议不但解决了，还延伸发现了其他问题，业主共同制定出了针对其他不文明现象的规定。

我再给你补充给一个例子，看看线上社区是怎么治理的。B站的高管说，B站就是一家物业管理公司，UP主和用户就是它服务的业主。但是，物业公司要负起责任，就难免会和业主产生纠纷。比如，有的“业主”发布违禁言论、恶意刷屏等等，B站作为物业公司，肯定得管啊。但是，怎么管，才能避免矛盾升级，还能让业主服气？

B站用了两招。第一，是管理机制的透明化。

B站上有一个特殊的板块，叫“小黑屋”。这是干啥的呢？就是把违规账号关禁闭的地方。不过，B站的“小黑屋”并不黑，而是透明的。B站公布了《社区规范》和《小黑屋处罚条例》，明确告诉用户什么样的视频、弹幕、评论和文章会被惩罚。不仅如此，被处罚用户的违禁言论会被贴出来，所有用户都可以来“小黑屋”看热闹。这被戏称为“探监”。

用户还会在评论区讨论，有的人调侃被处罚人的一时冲动，有的人帮大家理清事情的来龙去脉。每条处罚信息下都会有成百上千条评论，大家能把“反面材料”讨论得透透的。这样一来，就把一个带有惩戒性质的“小黑屋”，变成了一个用户自发学习、普及社区规范的地方。

B站用的第二招，就是充分发动“业主”进行自我管理。

在B站决定处罚操作的，除了自动识别算法系统，还有一个重要的组织，就是由用户志愿者组成的“风纪委”，任何4级以上的用户都可以申请加入“风纪委”。“风纪委”可以参与仲裁、发表观点、进行投票，决定对违规用户实施怎样的惩罚。

特别有意思的是，“风纪委”把原本枯燥的审查监督变成了一项极具创造性的工作。他们会给每一条处罚信息加上批注，比如，针对恶意刷屏的用户，批注是“可以，可以，又忘遵规守礼。还请黑屋入列，与君道声离别。别离，别离，今后莫要再皮。”针对人身攻击的评论，批注是“春深，大好时分，空想摸鱼不成，原是黑屋又入新人。粗词鄙语烦扰心神，犯行莫此为甚，任你蛮横，一棍。”

现在，“风纪委”的批注已经成为B站的一大风景。B站还设有社区管家，每周会发布“风纪委员周报”，列举优秀观点、无益观点、典型违规案例和被撤职的风纪委员，向用户示范如何管理社区。

你看，B站作为线上社区的“物业公司”，它的解决思路是不是很值得线下社区学习？B站说，它价值观的第一条就是“社区优先”。解决社区矛盾，方法不是消灭问题而是暴露问题；不是物业和某个业主的“单挑”，而是让所有业主参与进来的共建、共治、共享。